La maggior parte delle aziende è conscia del fatto che la customer experience è un fattore fondamentale nel mantenere i clienti che si sono già acquisiti e per conquistarne di nuovi. Basta anche il solo buon senso per capire che è cruciale far sentire il cliente seguito e soddisfatto nelle sue necessità, specialmente quando ha un problema da risolvere. Avere questa consapevolezza è un primo passo, poi le cose però si complicano perché la customer experience non è detto sia un processo unico e controllato integralmente da un'impresa.

Prendiamo ad esempio una soluzione di smart home proposta da un Internet provider o da un operatore mobile: in realtà chi vende il prodotto non ha "in casa" tutte le competenze necessarie per assistere appieno un utente che ha bisogno di assistenza. E nemmeno, a volte, la possibilità di intervenire su tutti i suoi aspetti tecnici di funzionamento e operatività dei servizi associati. Non è una dinamica nuova, ma si presenta sempre più di frequente all'aumentare dell'offerta di prodotti corredati da servizi digitali.

La croata Bulb Technologies si è trovata ad affrontare come system integrator le problematiche del supporto clienti nell'ambito in cui storicamente queste sono state sempre parecchio spinose, ossia nelle telecomunicazioni. Da questa esperienza è nata l'idea di sviluppare una propria piattaforma, che colmasse le lacune sperimentate direttamente, e quindi dal 2017 un nuovo percorso come software house. La piattaforma - Cempresso - è stata adottata da diverse Telco della sua regione e ora segue un doppio filone di sviluppo: l'espansione su mercati più internazionali, fra cui l'Italia, e l'allargamento a profili di utilizzo che non sono solo legati alle Telco.

Vedran Rezar, CEO e fondatore di Bulb TechnologiesLa principale evoluzione da seguire per la customer experience - spiega Vedran Rezar, CEO e fondatore di Bulb Technologies - sta nel fatto che è diventato necessario seguire con attenzione tutto il ciclo di vita di un prodotto o servizio e non solo il momento critico del malfunzionamento. Questo richiede una combinazione di azioni reattive e proattive, lungo una "catena del valore" che come accennato comprende spesso aziende diverse. Considerando inoltre che di norma il supporto clienti viene ceduto in outsourcing, quindi chi cura la customer experience è esterno alle aziende dirette interessate.

Parallelamente, però, offrire servizi di supporto e customer care è sempre più importante per qualsiasi azienda, anche quelle che prima non li consideravano più di tanto. È un fenomeno collegato alla "servitizzazione" dei prodotti, per cui ad esempio anche le aziende del medicale o del manufacturing hanno la necessità di mantenere aperti più canali di dialogo con i loro utenti finali.

Bulb Technologies ha sviluppato tre moduli di Cempresso che si adattano ad aspetti diversi nella gestione attuale della customer experience. Cempresso CC (Customer Care) copre i processi che possiamo considerare più tradizionali ed è qui che si vede l'ampia esperienza che la software house ha sviluppato in campo Telco. Comprende in particolare il supporto a vari canali di comunicazione, funzioni di self-care e componenti utili a velocizzare il compito di chi dà assistenza.


C'è anche un motore di automazione per l'esecuzione di workflow articolati e, in questo senso, uno dei punti forti della soluzione è l'apertura verso l'esterno, che consente alla piattaforma di dialogare con una grande varietà di prodotti hardware e software in rete. "Per come è fatto Cempresso CC, risulta molto più semplice integrarlo con le API di fornitori terzi", spiega Vedran Rezar.

Cempresso AC (Active Care) prende le mosse dalle caratteristiche di CC ma vi aggiunge una serie di funzioni proattive per lanciare interventi di assistenza e supporto ben prima che qualcuno si rivolga direttamente all'assistenza clienti. Cambia la logica di funzionamento rispetto a Cempresso CC: mentre quest'ultimo punta a dare risposte e interventi veloci, la parte AC cura anche processi di intervento più lenti che non sono scatenati da un cliente scontento ma da eventi generati nei sistemi monitorati.

Infine, Cempresso AI (Analytics and Intelligence) è una piattaforma di monitoraggio interessante per qualsiasi azienda od operatore che gestisce un elevato numero di "oggetti" in rete - dai dispositivi fisici alle app mobili passando per i link di connettività - e vuole essere sicuro di attivare azioni di intervento non appena si presentano condizioni anomale. AI è quindi in sostanza una piattaforma di Big Data analytics collegata ai dati di rete, con la peculiarità di integrare un gran numero di connettori verso oggetti connessi di qualsiasi genere.