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Intelligenza artificiale e customer experience: i clienti privilegiano quella più simile all’interazione umana

Capgemini: i consumatori interagiscono sempre più con le aziende sia tramite l’IA sia in modo tradizionale, ma preferirebbero che l’IA avesse caratteristiche più affini a quelle umane

L'intelligenza artificiale (IA) non è più un oggetto sconosciuto per i consumatori. Tre quarti (il 73 per cento) degli intervistati per una ricerca del Digital Transformation Institute di Capgemini hanno infatti detto di averla utilizzata, mentre il 69 per cento ha dichiarato di essere rimasto soddisfatto. Il report, dal titolo “The Secret to Winning Customers’ Hearts with Artificial Intelligence: Add Human Intelligence”, ha coinvolto nello scorso mese di maggio circa 10.000 consumatori e oltre 500 aziende con un fatturato superiore a un miliardo di dollari in 10 Paesi tra i quali l’Italia, ha anche rilevato che al 63 per cento dei clienti piace l’IA per il fatto di essere disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, e perché permette di avere un maggiore controllo delle interazioni.  

Umani ma non troppo
La ricerca ha rivelato che se il 55 per cento dei consumatori predilige interazioni che nascono da un mix di intelligenza artificiale e componente umana, il 64 per cento preferirebbe però che l'intelligenza artificiale assomigliasse di più all'uomo. Per quasi la metà degli intervistati (il 48 per cento), caratteristiche affini a quelle umane possono far crescere l’interesse dei consumatori, favorendo una maggiore propensione all’acquisto. Più di tre consumatori su cinque (il 62%) si sentono a proprio agio con una tecnologia dotata di una forma di intelligenza simile a quella umana, e quasi la metà (49%) afferma che avrebbe una maggiore affinità con quelle aziende in cui le interazioni abilitate dall’IA presentano più caratteristiche simili a quelle umane. Va però detto che i clienti preferiscono interagire con l’IA solo a livello auditivo ed esperienziale, ma non visivo: per molti non è un problema che l'intelligenza artificiale si rivolga a loro con voce umana (62%) e sia dotata della capacità di comprendere le emozioni (57%), ma più della metà (il 52%) dei clienti ammette di non trovarsi a proprio agio quando l'intelligenza artificiale vuole sembrare una persona reale


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Voglia di sapere
Dal report emerge anche che due terzi dei consumatori (il 66%) vorrebbero essere avvisati qualora le aziende decidessero di adottare l’IA per le interazioni: rispetto alla media globale, questo dato è più elevato in Italia, dove la percentuale di chi vuole sapere quando ha a che fare con l’intelligenza artificiale sale al 71 per cento. Infine, un altro dato interessante emerso dall’indagine Capgemini è che i consumatori sono disposti a spendere di più nel caso in cui venga offerta una customer experience positiva: il 38% degli acquirenti ha speso di più a seguito di un’esperienza positiva con l’IA, tanto che un quarto degli intervistati ha incrementato la propria spesa fino al 10%. Inoltre, le interazioni abilitate dall’IA favoriscono anche un maggiore grado di fidelizzazione e di fiducia nei confronti della società. 
Pubblicato il: 09/07/2018

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