“Una volta che un contratto è stato firmato, che una vendita è stata conclusa, sono le attività di Service e supporto tecnico che diventano il volto del fornitore tecnologico presso i clienti: sono il personale che opera presso i clienti stessi, o che si interfaccia con loro, e il valore del servizio stesso a generare la soddisfazione del cliente”. Nelle parole di Alberto De Angelis, Service & Support Director di Canon Italia, c’è il nocciolo della filosofia che la casa giapponese sta seguendo nello sviluppo delle sue attività di servizio e supporto in Italia, sviluppo che intende valorizzare ulteriormente questa parte delle operations di Canon Italia per renderle ancora di più un tratto distintivo sul mercato.

La parte Service & Support di Canon Italia ha le spalle adeguatamente larghe: circa 170 persone strutturate in una organizzazione B2B che in realtà va anche ben oltre questo semplice numero, perché serve sia il mondo del production printing, direttamente, sia il mondo dell’office printing, direttamente ma anche indirettamente attraverso una rete di business partner. Rete che aggiunge, di fatto, un centinaio circa di altre risorse sul campo oltre a quelle dirette di Canon Italia stessa.

“Questa struttura – sottolinea De Angelis – è un tratto fondamentale del business Service di Canon: un ecosistema in cui i partner svolgono un duplice ruolo essendo sia nostri clienti importanti, sia nostri fidati ambasciatori e fornitori di assistenza ai clienti finali”. E lo sforzo che Canon Italia sta mettendo in campo da diverso tempo è volto proprio a far funzionare al meglio questo ecosistema, agevolando il lavoro di tutte le figure coinvolte. 

Dettaglio importante: ciascuna figura con le sue specificità, dato che – da un lato – il business production è fatto da linee di prodotto anche molto diverse tra loro, con i relativi specialisti e – dall’altro – per il mondo office Canon Italia fa scendere letteralmente sul campo specialisti di prodotto, formatori, personale che segue il service management dei partner affidatari. E non solo: “Nella parte Service rientra anche un gruppo che si occupa di soluzioni e servizi professionali in ambito sia di information management, con la piattaforma Therefore, sia di output management, con Uniflow. Infine, ci sono ovviamente una struttura di operations e un'unità apposita che coordina la governance e gli aspetti più relativi al business”, ricorda De Angelis.

In una organizzazione così strutturata e articolata il ruolo delle competenze dei singoli – di Canon e dei partner – è fondamentale, perché le attività di servizio e supporto hanno un “lato umano” che alla fine fa la differenza. Le tecnologie possono supportare questo lato, non sostituirlo. “C’è certamente – spiega De Angelis - una tendenza verso l’efficientamento delle attività di supporto grazie alla tecnologia. Ad esempio, le stampanti Canon sono sempre più dotate di sensori e capacità di diagnostica che permettono di far evolvere il service verso un modello di servizi sempre più da remoto e preventivi. Ma questo percorso di modernizzazione è impossibile se a valle della tecnologia non ci sono persone e organizzazioni in grado di coglierne il valore”.

Il compito di Canon è investire negli sviluppi tecnologici che vanno a supporto delle necessità dei clienti. E se quelle a bordo delle stampanti sono particolarmente evidenti, in questa fase il vendor ha fatto un importante investimento anche dietro le quinte, adottando ServiceNow come piattaforma trasversale nella gestione delle richieste di supporto e intervento attraverso il Service Portal a disposizione dei clienti. “Questo passo – spiega De Angelis – ha rivoluzionato innanzitutto l'esperienza dei clienti. Ma anche la nostra, perché ci ha consentito di rivedere e migliorare molti dei nostri processi interni, grazie in particolare al fatto che ServiceNow non è un sistema isolato ma è totalmente integrato con altri: dall’anagrafica clienti alla connessione delle macchine, dalla gestione del ticketing all'escalation”.

L’evoluzione tecnologica del Service Portal ha consentito a Canon Italia di abilitare diversi nuovi componenti e servizi. Ad esempio, spiega De Angelis, “Il cliente ha accesso all'installato, cosa che prima non era possibile. In questo modo ha a disposizione una ampia gamma di informazioni su tutti i suoi device installati, informazioni collegate alla possibilità di inoltrare direttamente le richieste di assistenza e di richiedere servizi aggiuntivi, anche se non specificamente a catalogo. È un esempio di come ServiceNow abbia migliorato drasticamente la customer experience già al primo livello di servizio, forse quello che risulta più di impatto”.

L’adozione di ServiceNow, insieme alla sua integrazione con le altre varie piattaforme di Canon, ha permesso poi di ottimizzare, velocizzare e in parte automatizzare i processi di service management: a partire dal primo punto di contatto – che è quasi sempre il contact center di Canon, con i suoi vari canali – tutto scorre più velocemente, e meglio, verso la risoluzione dei problemi. “Quando il contact center passa il caso al team di secondo livello o a quello di dispatching – racconta De Angelis – chi lo riceve ha subito disponibili le informazioni necessarie a intervenire in modo molto più semplice e più efficiente. Prima le informazioni c’erano comunque, reperirle e organizzarle però era più complicato”. 

Le componenti ServiceNow dialogano anche con il resto del sistema di ticketing, fino alla chiusura della gestione del singolo caso. Come va anche ricordato che Canon Italia ha potenziato e migliorato altri componenti che fanno in un certo senso da “corollari” a ServiceNow. Come il nuovo portale rivolto ai partner affidatari, per snellire anche i loro processi, o il portale per gli ordini delle parti di ricambio  e dei consumabili.

Questa evoluzione a favore di livelli sempre migliori di customer experience rientra in una strategia che Canon sta seguendo da tempo. È però anche in linea con una accelerazione nell’evoluzione delle aspettative dei clienti, che dai propri fornitori si aspettano un livello sempre maggiore di reattività. “A fare la differenza – ricorda De Angelis – sono sempre due fattori. Il primo è avere una risposta immediata: se ho un problema, voglio qualcuno che si renda disponibile ad affrontarlo nel più breve tempo possibile. Il secondo è la capacità di risolvere effettivamente il problema, che per il mondo service significa o, idealmente, fornire subito la soluzione giusta o - quanto questo non è possibile, e i clienti capiscono che può accadere – dover tornare sul problema il minimo numero di volte possibile prima di risolverlo".

Non a caso, tempo di risposta, tempo di ripristino e minimizzazione del numero di interventi per risolvere un problema sono i parametri chiave che Canon Italia monitora nel quotidiano della parte Service & Support. E le evoluzioni già descritte nella customer experience attesa spiegano anche l’attenzione di Canon – non da oggi, peraltro – per lo sviluppo dei cosiddetti Smart Service: quelli in cui la componente reattiva diventa sempre meno rilevante rispetto a quelle proattiva e predittiva.

In questo senso avere dispositivi di stampa ricchi di sensori e connessi rappresenta solo un indispensabile presupposto tecnologico: quello che distingue un vendor da un altro è l’insieme delle funzioni e dei servizi sviluppati “a valle” di quel presupposto. Come ricorda De Angelis: “Partiamo certamente dai sistemi che monitorano un dispositivo, ne individuano i problemi, raccolgono e comunicano i messaggi di errore… Ma l’intelligenza sta poi nell’individuare subito e automaticamente quali possono essere le possibili soluzioni, presentarle in ordine di importanza o di probabilità, mostrare la documentazione relativa a quel certo tipo di intervento che è collegato a quel messaggio di errore. E nel poter fare tutto da remoto, dalle procedure più banali a quelle più complesse. Sono, e saranno sempre più, questi strumenti a cambiare il mondo del Service”.