ServiceNow: meno IT e più business

La connotazione ITSM di ServiceNow si sta stemperando in favore di una visione più trasversale, allineata a come cambiano i rapporti tra imprese, dipendenti e clienti

Tecnologie Trasformazione Digitale Cloud
Dal punto di vista di ServiceNow le tecnologie per l'automazione dei workflow in azienda hanno oggi una valenza in più. Il loro ruolo non è solo semplificare i processi di lavoro, anche se questo resta un importante valore di base. È anche colmare la differenza che le figure principali per un'azienda - dipendenti e clienti - percepiscono tra la fluidità della tecnologia che usano nella loro vita personale e la diffusa, invece, rigidità di quella che incontrano nelle esperienze professionali. Cioè nel rapporto con i processi aziendali del proprio datore di lavoro. O di una impresa che ci fornisce un prodotto o un servizio.

Questa visione appare abbastanza ovvia quando si tratta della relazione tra un'azienda e i suoi clienti. Ma è altrettanto importante la rivoluzione culturale che oggi sta avvenendo nella visione che ha dei dipendenti. Questi non sono più risorse intercambiabili ma talenti che vanno coinvolti il più possibile. Anche perché sono sempre più spesso nativi digitali, abituati ad un uso evoluto delle tecnologie.

Tutto questo si concretizza in alcuni miglioramenti che ServiceNow ha portato alla sua Now Platform, con l'aggiornamento denominato New York. L'elemento più di spicco, funzionalmente, è l'accento posto sulle app mobile come strumento con cui svolgere una serie di task di servizio (richieste, ordini, approvazioni). Con la stessa semplicità delle app mobili consumer. E con la possibilità, quando si tratta di richieste di intervento, di condividere i dati con l'applicazione - anch'essa mobile - di Field Service Management.

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La release New York ha "mobilizzato" anche le attività di onboarding di un nuovo dipendente, per rendere più agevole la parte logistica e burocratica del suo ingresso in azienda. Anche grazie all'integrazione - estesa a tutte le app mobili - con le funzioni di riconoscimento vocale di Siri e Google Assistant.

Per il lato finanziario di un'azienda, New York ha introdotto anche funzioni e workflow per le operazioni di chiusura finanziaria. Il modulo Finance Close Automation si integra con le piattaforme SAP ed Oracle. E con le altre via connettori predefiniti e via API, attraverso il preesistente Integration Hub. Il nuovo modulo ha anche integrate componenti per la compliance e per l'implementazione di policy proprie dell'azienda utente.

Un altro volto per ServiceNow

Questi progressivi ampliamenti nel raggio d'azione della Now Platform stanno logicamente cambiando la percezione che le imprese hanno di ServiceNow stessa. La connotazione storica di piattaforma per l'IT Service Management si sta perdendo in favore di una legata all'automazione e digitalizzazione dei workflow in generale. Verso l'esterno (i clienti) e l'interno (i dipendenti) di una impresa. Il che è anche storicamente corretto - spiega Mauro Solimene, Mediterranean AVP di ServiceNow - perché la piattaforma in origine nasce "agnostica" e si è focalizzata sul ITSM per dare un messaggio più netto ed affermarsi più velocemente.

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Le novità della versione New York mostrano ad esempio che i responsabili delle Risorse Umane sono sempre più un interlocutore di ServiceNow, come i service manager prima e i CIO poi. "In parte già avviene - spiega Solimene - perché i Chief Human Resources Officer usano metriche di valutazione che la Now Platform soddisfa nativamente in gran parte. Ma ci sono altre figure altrettanto interessanti per noi. Come ad esempio i Chief Experience Officer, che sovrintendono alla soddisfazione dei clienti".

Le tecnologie di ServiceNow, in sintesi, oggi riescono a stimolare l'interesse di figure aziendali che non hanno a che fare con la tecnologia tutti i giorni, se non per usarla. "È un cerchio che si chiude. L'IT tradizionalmente non ha mai amato che un vendor parlasse con la parte business. Oggi è molto più facile farlo, creando un circolo virtuoso tra noi, il CIO e i business manager". Tanto che oggi, anche come ricavi, per ServiceNow il business tradizionale ITSM e quello "nuovo" sono ben bilanciati. Anche grazie al fatto che diversi grandi clienti hanno adottato la Now Platform partendo proprio dalla parte non-IT.
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