Un’intelligenza artificiale che capisca le loro emozioni. È quello che cercano i consumatori italiani, come rivela lo studio di ServiceNow “Consumer Voice Report”. Giunta alla terza edizione, la ricerca annuale rivela che i chatbot basati sull'intelligenza artificiale non comprendono i segnali emotivi per Il 54% dei consumatori italiani, nonostante il 24% di questi ritenga che dovrebbero già essere in grado di farlo. Le aspettative sul ruolo dell’AI nella customer experience sono in fase di profondo cambiamento, e i dati della ricerca evidenziano come i consumatori siano alla ricerca di esperienze più intelligenti ed emotivamente consapevoli.

L’indagine “ServiceNow Consumer Voice Report 2025” ha coinvolto a gennaio scorso oltre 17mila consumatori in 12 Paesi dell’area Emea, Italia compresa, con l’obiettivo di comprendere la percezione che i consumatori hanno dell’intelligenza artificiale nelle relazioni con i clienti e il ruolo delle emozioni umane.

Tra i punti salienti, dallo studio è emerso che: nonostante un certo scetticismo, la fiducia nell'intelligenza emotiva dell'AI sta crescendo. Il 75% dei consumatori ritiene che l’intelligenza artificiale prima o poi rileverà le emozioni, colmando il divario tra le interazioni uomo-macchina; le differenze generazionali modellano questa opinione: i giovani tra i 18 e i 34 anni sono più fiduciosi (49%) rispetto a quelli di età superiore ai 55 anni (35%); i progressi sembrano all'orizzonte: il 33% prevede che i chatbot basati sull'intelligenza artificiale riconosceranno le emozioni nei prossimi anni; l'intelligenza artificiale sta migliorando, ma gli agenti umani rimangono ancora il gold standard per le interazioni emotivamente intelligenti: il 57% dei consumatori si aspetta infatti che le relazioni di persona o al telefono (56%) con altri esseri umani siano maggiormente empatiche.

Più in dettaglio, il 90% dei consumatori considera vitale avere risposte rapide e precise. Gli italiani desiderano velocità ma optano per un’interazione più lenta guidata dall’uomo. Vogliono precisione e continuità in qualsiasi momento, ma evitano i servizi basati sull’intelligenza artificiale. Questo crea un paradosso. Ciò che i consumatori desiderano dal servizio clienti non sempre corrisponde alle loro preferenze quando scelgono il canale di interazione.

Le maggiori frustrazioni, come i lunghi tempi e il dover essere costretti a ripetere le informazioni, si riscontrano in un supporto clienti gestito da persone. Tuttavia, il 27% afferma che è più probabile che scelga di parlare con un essere umano al telefono, rispetto a tutte le altre forme di assistenza clienti, inclusa l’intelligenza artificiale e nonostante il 53% ritenga frustrante affrontare più di dieci minuti di attesa. Questo indipendentemente dall’umore, tranne quando i consumatori si sentono stanchi o quando hanno fretta. Il paradosso è che i consumatori si aspettano che l’intelligenza artificiale gestisca la complessità, ma non si fidano fino in fondo.

Non solo: i consumatori si aspettano un supporto omnicanale in tempo reale. Tuttavia, sebbene la scelta del canale sia importante, lo studio sottolinea che l’esecuzione è ciò che realmente modella l’esperienza. Se gli agenti umani rimangono essenziali, il 64% dei consumatori apprezza e riconosce l’importanza di un buon servizio chatbot basato su intelligenza artificiale, e il 91% dei consumatori percepisce ancora delle barriere quando si relaziona con l’AI, come l’impersonalità, mancanza di fiducia o errori. Da notare che i trend generazionali fanno la differenza: i consumatori più giovani e inclini a logiche on-demand si aspettano un servizio immediato, con i giovani tra i 18 e i 34 anni che apprezzano di più i chatbot basati sull’intelligenza artificiale (36%) rispetto a quelli di età pari o superiore a 55 anni (29%)

Infine, è emerso che l’AI nel servizio clienti si sta evolvendo: il 41% dei consumatori afferma che i chatbot basati sull’intelligenza artificiale non hanno soddisfatto le loro aspettative negli ultimi cinque anni, ma un consumatore su tre (33%) afferma che l’efficacia dei chatbot basati sull’intelligenza artificiale ora soddisfa o supera le aspettative, mostrando un trend in crescita. È anche per questo che l’'intelligenza artificiale funziona meglio quando supporta gli agenti umani anziché sostituirli. Il 57% dei consumatori afferma che una chat dal vivo basata su informazioni e dati con un essere umano è in linea o supera le aspettative, dimostrando il valore dell’intelligenza artificiale che lavora dietro le quinte.

“Oggi l’intelligenza artificiale non è più solo uno strumento, ma un partner essenziale per le persone addette al servizio clienti. Per questo motivo, il futuro delle relazioni con i clienti si trova nel punto di incontro tra intelligenza artificiale e intelligenza emotiva (EQ). I consumatori non vogliono più un’AI che svolga semplicemente il lavoro, vogliono un’intelligenza artificiale che li capisca”, commenta Filippo Giannelli, area VP Israel & Italy e country manager di ServiceNow Italia.