ll 90% delle banche è presente sui social media. Il dialogo e la relazione col cliente si rafforzano sempre più attraverso i canali digitali, anche avvalendosi delle potenzialità rappresentate dagli strumenti di messaggistica social. È un quadro particolarmente vivace e ricco di innovazione quello che emerge dall’indagine “Banche e social media”, realizzata dall’ABI in collaborazione con Kpmg Advisory, su banche che rappresentano l’80% del settore bancario.
Lo studio sarà presentato in occasione della terza edizione di “Dimensione Social & Web”, il convegno in programma a Milano l’11 e il 12 ottobre dedicato agli strumenti innovativi di comunicazione e marketing forniti da Internet e dalle reti sociali. I dati dell’indagine mettono in risalto un mondo bancario che sta affrontando i fenomeni relativi ai social media considerandoli non solo come semplice canale di comunicazione con l’esterno (fatto di conversazioni, recensioni, commenti e video), ma anche come importante punto di contatto con la clientela per alimentare nell’ambiente digitale la forza relazionale che già caratterizza il rapporto con la clientela sul territorio.
Nel complesso, le banche sono presenti in media su 5 canali diversi con svariati contenuti, attività e strumenti: Facebook, YouTube, Twitter e LinkedIn sono le piattaforme social maggiormente utilizzate.
La parte pubblica del canale social non basta più. Il cliente chiede in alcuni casi anche un dialogo “riservato”. Il 55% delle banche presenti sui social media usa gli strumenti di messaggistica social (Facebook messenger, Whatsapp, Skype e Telegram, oltre che le chat proprietarie) per poter dialogare in modo diretto, dedicato e personalizzato con i propri clienti, attuali e potenziali.
Per il prossimo futuro, le banche segnalano che stanno lavorando all’innovazione dei propri linguaggi comunicativi, pensando a giochi educativi, concorsi e sondaggi (64% delle banche già li realizza o ha in programma di realizzarli) finalizzati ad accrescere la cultura finanziaria del pubblico. Lo studio mostra come, con i social, si stia aprendo un nuovo percorso di relazione effettiva con il mercato: oltre la metà delle banche intervistate (55%) non si limita infatti a veicolare informazioni su questi canali, ma ha avviato una vera e propria conversazione attiva, diretta e aperta con gli utenti, amplificando la trasparenza attraverso il dialogo interattivo con il pubblico. Non manca nello studio un focus sugli strumenti più innovativi che i social media stanno di recente mettendo a disposizione: creazione di gruppi di offerta, chatbots (software robotici che possono rispondere alle richieste più semplici dei clienti), anteprime di eventi e dirette streaming sono le funzionalità pianificate per il prossimo futuro social dal 36% delle banche.