Giovane, laureato e metropolitano. È questo l’identikit del cliente digitale in banca che emerge dalla rilevazione condotta dall’ABI in collaborazione con GfK-Eurisko.
I clienti, per le operazioni giornaliere come estratto conto, bonifici o pagamento bollette, preferiscono l’Internet banking per esigenze di comodità (il 78% del campione) e velocità (70%) e per la gestione del proprio risparmio in ottica ‘fai da te’.
L’adozione di una dimensione multicanale da parte delle banche consente al cliente di accedere ai servizi e ai prodotti con la modalità preferita (allo sportello, da casa o in mobilità con smartphone e tablet), in momenti diversi e per svolgere operazioni diverse.
Secondo lo studio, con una crescita pari all’84%, l’utilizzo dell’Internet banking è passato dal 26% nel 2008 al 48% nel 2013: con circa 14 milioni di utenti, il canale online è oggi utilizzato con la banca principale da un cliente su due.
L’incidenza è maggiore se si considerano i clienti di più di una banca: il 61% opera online per i servizi finanziari. Comodità (78%), risparmio di tempo (70%) e semplicità di controllo delle proprie spese (65%) sono le motivazioni principali dell’uso della propria banca via web.
Raddoppiati in un anno invece i clienti che dichiarano di usare lo smartphone per dialogare in mobilità con la banca, ad oggi oltre 3 milioni di persone (pari all’11%).
Secondo l’indagine, accedono alla banca con un click soprattutto i più giovani: circa il 68% dei clienti tra i 18 e i 34 anni, e il 62% tra i 35 e i 44 anni. A conferma della diffusione del canale Internet, è la crescita dell’utilizzo che emerge nelle altre fasce di clientela: dal 2008 a oggi, la clientela più anziana, quella compresa tra i 65 e 74 anni, che si interfaccia con la banca online è più che raddoppiata (dal 7% al 18%).
Il cliente ‘tecnologico’ ha generalmente livelli di istruzione superiori: utilizza l’online circa il 79% dei clienti laureati, con una incidenza più che doppia rispetto a chi ha una istruzione media inferiore. 
Dall’indagine emerge inoltre che l’utilizzo del web si associa a esigenze di comodità, flessibilità e tempestività. Dove il centro abitato è più ampio e quindi dove le persone hanno maggiori esigenze di semplificare i propri spostamenti, maggiore è l’utilizzo dell’Internet banking: nelle città con oltre 100 mila abitanti il 55% circa della clientela usa l’online, il 42% invece nei centri con meno di 5 mila abitanti.
Infine, la banca ‘fai da tè è privilegiata da chi svolge attività autonome (l’incidenza di Internet banking è fra questi del 62%), rispetto a chi è lavoratore dipendente (55%) e a chi ricopre altre posizioni non professionali (35%).