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Il nuovo passo di Avaya, che punta anche sulla Customer Experience generativa

Al tech show Gitex di metà ottobre a Dubai, il nuovo CEO Alan Masarek racconta Il rinnovamento in atto nell’azienda attiva a livello mondiale nelle soluzioni di CX

Tecnologie Trasformazione Digitale

Da quasi un anno l’AI generativa è il tema del momento. E Avaya, attiva a livello mondiale nelle soluzioni di Customer Experience, non si sottrae, mostrando al Gitex di Dubai il nuovo concetto di “CX Generativa”, ovvero la Customer Experience potenziata dall'intelligenza artificiale generativa.

Ma nell’Avaya che è andata in scena al tech show emiratino di metà ottobre c’è molto di più: soprattutto si coglie in maniera molto palpabile il nuovo corso impresso da Alan Masarek, CEO della società da poco più di un anno e presente per tutta la durata del Gitex insieme al top management dell’azienda, tra cui Nidal Abou-Ltaif, Senior Vice President e Global Head of Sales, Andrea Ragazzi, Vice President Europe, e Alessandro Catalano, Country Manager Italia.



Un Gitex sempre più globale

A proposito di Gitex, è il caso di accennare che anche l’edizione di quest’anno del tech show non ha certo deluso le aspettative, tanto che ha dovuto aggiungere padiglioni e sdoppiarsi anche nell’area della Marina di Dubai, oltre che nella tradizionale sede del World Trade Center nel cuore della metropoli emiratina, dove è stato ospitato tutto il mondo delle startup.

L’affollamento costante di visitatori durante tutta la cinque giorni del Gitex non è l’unica testimonianza del successo del tech show, dove erano presenti praticamente tutti i colossi mondiali, da Microsoft a Oracle passando per Cisco, Huawei e Salesforce, fino ad arrivare a tutti i principali vendor della sicurezza e della data protection, come Commvault o Proofpoint, giusto per citarne un paio. Ha destato sensazione anche l’annuncio che tra poco più di un anno e mezzo, a maggio 2025, la manifestazione si svolgerà anche a Berlino: quella della capitale tedesca diventa quindi la seconda incursione all’estero del Gitex, che conferma per il 2024 anche l’edizione di Marrakech.


Alan Masarek, CEO di Avaya

Ristrutturazione finanziaria

Dicevamo di un’Avaya molto rinnovata, rispetto a quella vista al tech show di Dubai del 2022, e in effetti non potrebbe essere altrimenti, in quanto l’ultimo anno ha visto susseguirsi numerosi avvenimenti per Avaya: oltre all’arrivo del nuovo CEO, c’è anche stato un passaggio molto rapido, e concordato con i creditori, attraverso l'amministrazione controllata del Chapter 11 previsto dalle normative Usa.

Nell’arco di soli tre mesi, nella primavera scorsa, abbiamo ridotto il nostro debito da 3,9 miliardi di dollari a 800 milioni di dollari, e uscendone con una liquidità di 650 milioni di dollari: un risultato dovuto al fatto che i creditori hanno dato fiducia alla strategia e alla visione di Avaya, ma anche perché gli investitori sanno che il ritorno sull’equity sarà più altro del ritorno sul debito”, spiega Alan Masarek conversando a Dubai con ImpresaCity in esclusiva per la stampa italiana.

Trasparenza e fiducia

Come noto, Avaya è uscita dalla Borsa, e ha potuto affrontare la ristrutturazione come azienda privata, “però rimaniamo sempre trasparenti, solo che il nostro pubblico non è quello di Wall Street, ma i nostri clienti, ai quali dedichiamo un report annuale nel quale comunichiamo tutto in trasparenza: si trova sul nostro sito sotto forma di report interattivo”, prosegue Masarek. Il tema della trasparenza torna spesso nella conversazione con Alan Masarek, che ne sottolinea l’importanza per mantenere la fiducia da parte dei clienti: “vogliamo continuare a essere un’azienda innovativa e trasparente, e affidabile proprio perché trasparente”.

Veterano dell’IT, con trascorsi di rilievo tra l’altro anche in Google, del cui management è entrato a far parte in seguito all’acquisizione di QuickOffice, azienda da oltre 25 milioni di utenti registrati da lui fondata e diretta, di Alan Masarek colpisce innanzitutto il piglio ottimistico che trasmette di persona. “Quello della CX, la Customer Experience, è un settore in continua crescita, e Avaya è in un’ottima posizione per guidarne gli sviluppi”, prosegue Masarek, sottolineando che “abbiamo una posizione di leadership nei contact center e nelle unified communications, siamo un’azienda con una solida storia, ricca di risorse tecnologiche e con un brand molto conosciuto, presente a livello globale”.

Razionalizzare i prodotti

Nelle parole di Masarek, “cogliere tutte le opportunità di mercato comporta per Avaya una ridefinizione delle strategie e degli obiettivi, che passa anche da una razionalizzazione della gamma dei prodotti, in modo da dare un nuovo focus ai team di engineering e realizzare la nostra nuova roadmap, che abbiamo pubblicato in maniera trasparente”. Non solo: “abbiamo anche agito sulla nostra struttura dei costi, in modo da agire maggiormente sulla redditività”, fa notare Masarek, spiegando che “Avaya ha tradizionalmente fatto registrare sempre ottimi livelli di fatturato, ma talvolta questi non erano accompagnati da adeguati livelli di redditività”.


Innovare senza imporre

Il nuovo corso di Avaya ha visto anche una reimpostazione della strategia di go-to-market, sempre incentrata sul Canale, da cui passa oltre il 70% del business totale, ma ancora più focalizzata attorno ai clienti, dove l’azienda conta “un buon numero delle maggiori organizzazioni a livello globale, molte delle quali sono con noi da più di vent’anni, e si tratta di grandi installazioni, alcune risalenti anche a quando eravamo AT&T o Lucent Technologies", spiega Masarek, sottolineando che “molti di questi grandi clienti stanno modernizzando le operazioni e hanno intrapreso il viaggio verso il cloud, ma in maniera graduale, con un approccio differente rispetto a quello delle PMI: è per questo che il nostro approccio ‘innovation without disruption’, ovvero innovazione senza rivoluzioni, rimane oggi ancora più valido, proprio per fare in modo che siano i clienti a decidere di innovare seguendo i loro ritmi o quelli dettati dal loro business”.

In altre parole, l’idea è quella di “continuare nella nostra forte innovazione, senza che questa porti per forza con sé anche la disruption, adottando un processo ibrido nel quale non imponiamo nulla ai nostri clienti”, ribadisce Masarek. Nello specifico, per fare un solo esempio, sono le opzioni di cloud ibrido di Avaya che consentono ai clienti di modernizzarsi seguendo il loro ritmo, magari integrando le loro installazioni on-premise attuali con le soluzioni innovative della Avaya Experience Platform, che aiuta le aziende a potenziare le performance dei contact center e a connettersi ai clienti attraverso tutti i canali, come voce, video, chat, messaggistica e altro ancora.

Sempre in linea con l’approccio “senza disruption”, al Gitex Avaya ha mostrato la propria visione della “CX Generativa”, ovvero il futuro della customer experience e dell'esperienza dei dipendenti, spiegando che entrambe sono destinate a essere profondamente rivoluzionate dall'intelligenza artificiale generativa. Il concetto di "CX Generativa" di Avaya conferma come l'intelligenza artificiale sia ormai al centro della trasformazione della CX, toccandone tutti gli aspetti, dall'esperienza dell'agente alla soddisfazione del cliente, lungo tutte le attività operative legate all’assistenza clienti. Integrando le funzionalità di AI generativa nella soluzione Avaya Experience Platform, le demo di Avaya viste al Gitex hanno evidenziato quali opportunità offre questa tecnologia all’avanguardia per aiutare i responsabili dei contact center a implementare i flussi di lavoro e a raccogliere insight accurati e rilevanti con un semplice tocco sulla tastiera.

Una nuova cultura

A Masarek preme infine sottolineare un ultimo punto, quello della cultura aziendale di Avaya: “oltre ad avere un nuovo leadership team, ci siamo concentrati sul trasformare l'azienda in un ‘destination place to work’, per avere sempre più una cultura che attrae e trattiene i migliori talenti. E anche se fondamentalmente essere un ‘luogo di lavoro di destinazione’ può avere un significato diverso a seconda delle persone, si tratta di un concetto che può riflettersi in misurazioni che possono essere monitorate, anche per migliorare costantemente”.

Poco più di un anno fa, quando nell’agosto 2022 Masarek ha assunto la posizione di CEO di Avaya, l’azienda si era data otto trimestri di tempo per reinventarsi: ne sono passati cinque e “c’è ancora da fare, ma siamo sulla strada giusta”, conclude Alan Masarek. L’atmosfera che si respirava in zona Avaya al Gitex e le nuove soluzioni viste al tech show sembrano darli ragione.

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