A fronte della continua evoluzione del settore dei contact center, molti fornitori di piattaforme stanno proponendo offerte cloud. Tuttavia, alcune aziende nutrono legittime preoccupazioni su ritmo e conseguenza di una migrazione al cloud tout-court. Secondo un recente white paper commissionato da Avaya, il 39% delle aziende preferisce che le soluzioni di data analytics e di data deployment restino on-premise.

Di fronte ai progressi tecnologici e alla pressione per l’adozione di soluzioni che consentano di non perdere terreno sul fronte dell’innovazione, le aziende possono incontrare difficoltà nella migrazione completa al cloud, in quanto devono affrontare un "rip-and-replace", ovvero una sostituzione radicale dei sistemi legacy, complessa e spesso costosa, con lunghi cicli di implementazione e un notevole impiego di risorse. Tuttavia, oggi le aziende possono innovare senza disagi e discontinuità nelle attività aziendali.

Nel dettaglio, il white paper “Migration to the Hybrid Cloud, Innovation for the Modern Contact Center” di Ventana Research sottolinea come il modello di implementazione ibrido sia più efficace, in quanto consente di accedere a funzionalità innovative senza dover rinunciare alle soluzioni già installate e ancora efficienti. Gli investimenti già effettuati possono essere valorizzati da nuove funzionalità cloud introdotte in modo graduale e misurato, in base alle preferenze ed esigenze del cliente. In sostanza, un'implementazione ibrida può essere vista come una migrazione graduale, invece che come una totale trasformazione.

Grazie al cloud ibrido, Avaya trasforma le soluzioni on-premise e i contact center aziendali aiutando le imprese a sperimentare l'innovazione tecnologica senza disagi e soprattutto senza interruzioni nelle operazioni correnti. L'adozione di un modello di cloud ibrido per i contact center Avaya e di soluzioni basate in cloud consente alle aziende di tracciare il proprio percorso verso l’innovazione dei propri contact center attraverso l’utilizzo di soluzioni ibride che offrono evidenti vantaggi soprattutto in termini di flessibilità.

In particolare, Avaya Experience Platform è una soluzione cloud grazie alla quale le aziende sono in grado di integrare facilmente tutti gli strumenti di comunicazione come voce, video, chat, messaggistica e altro ancora, per offrire esperienze fluide a clienti e dipendenti in ogni punto di contatto grazie al cloud e sempre preservando le proprie soluzioni on-premise.

"L'innovazione inizia con la progettazione e prosegue con l'implementazione, ma gli investimenti già effettuati non dovrebbero essere abbandonati in nome dell'innovazione. Il percorso di innovazione per ottimizzare il contact center e semplificare l'esperienza cliente non deve necessariamente passare per una transizione completa al cloud. Mentre per alcune organizzazioni questa potrebbe essere la mossa giusta, altre preferiscono mantenere l'attuale contact center on-premise. Le aziende oggi intendono innovare a un ritmo e con un percorso personalizzato che si adatti alle loro specifiche esigenze”, commenta Tim Sherwood, Vice President of Product and Offer Management di Avaya.