Perché è importante creare oggi il Contact Center del futuro

Il futuro del Customer Experience Center è già qui: si tratta di una struttura dove contano più di ogni altra cosa le esperienze sia dei clienti sia dei dipendenti, spiega Massimo Palermo, Country Manager di Avaya Italia

Trasformazione Digitale Cloud
"Il futuro del Customer Experience Center è già qui: una struttura dove le esperienze, sia dei clienti sia dei dipendenti, contano più di ogni altra cosa", esordisce Massimo Palermo, Country Manager di Avaya Italia, nell'illustrare a Impresa City la nuova normalità dei contact center, che passa sempre più da un elemento importante: quello di coinvolgere e responsabilizzare i dipendenti che operano all’interno del contact center, che ha un impatto diretto e positivo sull'esperienza offerta ai clienti dell’azienda. 

Le ragioni sono presto dette: "dopo l’investitura da parte di Gartner, che ha definito la Total Experience come una delle principali tendenze strategiche del 2021", prosegue Palermo, "non sorprende che le aziende stiano apportando aggiornamenti significativi ai propri contact center per offrire la cosiddetta 'multiexperience', ed essere in grado di padroneggiare la multiexperience, ovvero la capacità di offrire esperienze diversificate sui molteplici canali di comunicazione, dopo tutto, è la chiave di qualsiasi strategia di Total Experience"


massimo palermo avaya country manager
Massimo Palermo, Country Manager di Avaya Italia

Di fatto, "le aziende più innovative hanno trascorso anni a perfezionare e realizzare le loro soluzioni Multiexperience (MX) e Customer Experience (CX) sostenendo significativi investimenti in ricerca e sviluppo. Tuttavia, anche queste aziende devono risolvere il problema di allineare la CX con altri ambiti legati all’esperienza come quella utente o interna", evidenzia Palermo, enucleando quattro suggerimenti per rendere le cose un po’ più facili: "le aziende possono seguire queste indicazioni per creare un multiexperience contact center che utilizza la potenza del cloud, dell'intelligenza artificiale e dell'IoT per realizzare con successo una strategia Total Experience di successo". 

Esperienze memorabili 

Il primo suggerimento riguarda come connettersi. "I clienti devono connettersi senza difficoltà, quando e come vogliono, sia che utilizzino la voce, la chat, il dispositivo mobile o un'app. Le opzioni intuitive self-service sono importanti quanto fornire un modo semplice per parlare direttamente con un dipendente del contact center", spiega Massimo Palermo, sottolineando che bisogna guardare soprattutto a tre aspetti: "collegare tutti i touchpoint, fisici o digitali, dalla voce al video, dai social alla chat e altro ancora; abbinare le migliori risorse a ciascuna interazione, umana o virtuale, con un routing intelligente; e infine anticipare ogni interazione prevedendo le esigenze e coinvolgendo in modo proattivo i clienti".

avaya cloud office 2


Orchestrare i processi

Orchestrando bene i processi si ha un aumento della reattività, è il secondo suggerimento: "il segreto è allineare le risorse giuste al momento giusto, indipendentemente dal ruolo o dal reparto. Essere in grado di prevedere la prossima mossa di un cliente può fare la differenza tra successo e fallimento", prosegue Palermo.

In questo caso contano tre elementi di base: "personalizzare le esperienze dei dipendenti grazie all’utilizzo di desktop all’avanguardia che permettono di visualizzare contemporaneamente tutte le informazioni richieste; connettere automaticamente i clienti alla risorsa digitale o al dipendente più indicato per ottenere i migliori risultati possibili; e infine consentire ai dipendenti, senza l'intervento dell'IT, di modificare i flussi di lavoro dei processi in modo rapido e semplice, inclusi l'abbinamento cliente-agente, opzioni self-service, sensibilizzazione proattiva e altro ancora", fa notare Palermo.
 
avaya cloud office 1

Responsabilizzare i dipendenti 

Terzo suggerimento: quando i dipendenti sono dotati degli strumenti, del supporto e del coaching giusti, sono più produttivi e raggiungono risultati migliori. I dipendenti responsabilizzati diventano più che semplici dipendenti: diventano ambasciatori del marchio. , spiega Palermo. 

Per rendere i dipendenti veri e propri brand ambassador occorrono soprattutto tre cose: "offrire insights sui processi e sulle prestazioni attraverso l’utilizzo di scorecard, gestione automatizzata della qualità e analisi delle interazioni per identificare le lacune di processo o di formazione; ottimizzare i programmi dei dipendenti per garantire che le persone giuste stiano facendo le cose giuste, al momento giusto e soprattutto nel modo giusto; e infine migliorare le prestazioni dei dipendenti attraverso feedback in tempo reale, mentoring e coaching, metriche specifiche e altro ancora".
 

avaya cloud office

Tra conoscenza e insight

Il quarto suggerimento riguarda il fatto che "le organizzazioni devono essere in grado di raccogliere, analizzare e interpretare enormi quantità di dati in tempo reale per offrire il miglior servizio ai clienti", aggiunge Palermo, sottolineando che occorre guardare a tre aspetti principali: "attivare la modalità self-service per i clienti e integrare assistenti virtuali per rispondere alle domande e prevedere al meglio la prossima mossa utilizzando informazioni pertinenti; applicare modelli di interazioni comportamentali di successo in tempo reale per decisioni di instradamento migliori e più ponderate che portano ad un incremento nelle vendite e ad un miglioramento dell'esperienza; e infine aumentare il supporto dei dipendenti attraverso suggerimenti e richieste in tempo reale e durante le interazioni con i clienti".

Strumenti più intelligenti uguale esperienze migliori

La bottom line? "Da potenti strumenti di automazione che collegano l'intero 'customer journey' e consentono ai dipendenti di ottimizzare le proprie prestazioni, all'intelligenza artificiale integrata in ogni interazione per garantire i migliori risultati possibili, il multiexperience contact center ha tutto quello che occorre per creare esperienze memorabili", è la conclusione di Massimo Palermo.
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