Sono interessanti le indicazioni che emergono dal report Global Consumer Trend 2023 di Qualtrics, società attiva nelle di soluzioni di experience management acquisita da SAP esattamente quattro anni fa.

La ricerca del Qualtrics XM Institute ha coinvolto oltre 33.000 consumatori in 29 Paesi, compresi circa 1.200 utenti italiani, per comprendere cosa influenza le scelte degli utenti in un momento in cui la situazione economica costringe le persone a selezionare accuratamente dove e come spendere e le aziende devono lottare per mantenere i clienti e acquisirne di nuovi.

In sintesi, la ricerca Qualtrics evidenzia come i clienti che sono ampiamente soddisfatti delle modalità di interazione con una determinata azienda hanno il doppio di possibilità di acquistare nuovamente un prodotto, rispetto a quelli che non valutano positivamente l’esperienza fatta.

Secondo il Report, le principali tendenze che influenzeranno il mercato consumer nel 2023 sono: la fedeltà a un brand si conquisterà con le relazioni personali, l’efficienza operativa non sarà sufficiente; i consumatori saranno meno pazienti e sempre più propensi a cercare risposte da altre aziende; e infine i feedback non strutturati diventeranno sempre più importanti per comprendere le nuove esigenze degli utenti

Nel dettaglio, quando si tratta di interazioni con i clienti, considerare i consumatori come persone e instaurare un rapporto diretto porta alle aziende un valore maggiore rispetto alla pura efficienza operativa. In Italia, se un consumatore entra in contatto con un addetto che mostra empatia, risulta essere 5 volte più contento dell’esperienza complessiva con un determinato brand rispetto a chi non è stato soddisfatto dalla capacità di ascolto dell’operatore. Al contrario, i consumatori che hanno beneficiato di brevi tempi d’attesa, risultano essere 2,7 volte più soddisfatti dall’esperienza complessiva con un brand rispetto a coloro che hanno avuto tempi d’attesa lunghi.

L’efficienza ha comunque un posto importante nell’esperienza globale dei consumatori e ci sono attività che le persone preferirebbero fare da sole, senza entrare in contatto con un operatore. Per esempio, il 63% dei consumatori italiani preferisce acquistare un biglietto aereo senza parlare con la compagnia che emette il biglietto. Le aziende devono quindi imparare a capire cosa vogliono i loro clienti in una specifica situazione, in modo da rendere positiva l’esperienza di acquisto.

Fino a ora i consumatori sono stati relativamente indulgenti con le aziende, consci delle sfide che tutte le imprese hanno dovuto affrontare negli ultimi due anni. La loro pazienza, però, potrebbe finire, dal momento che la crisi economica assottiglia il loro budget di spesa. Se i consumatori diventano più attenti alle spese, le aziende che si dimostrano più sensibili all’ascolto, alla comprensione e alla soddisfazione delle esigenze dei propri clienti hanno maggiori possibilità di fidelizzarli a lungo termine.

Non è quindi un caso se oltre la metà (53%) dei consumatori in Italia ha dichiarato di avere avuto problemi che non sono stati risolti dal servizio clienti e il 37% si è dichiarato insoddisfatto dell’empatia mostrata dall’addetto al customer service. Se un consumatore è stato particolarmente soddisfatto dall’esperienza fatta con un brand, si è rivelato 3 volte più propenso a tornare da quel brand e a consigliare l’azienda ad altre persone rispetto a chi non ha avuto una buona esperienza.

Non solo: il 64% dei consumatori italiani pensa che le aziende dovrebbero imparare ad ascoltare i loro feedback, e questo dimostra che c’è un grande margine di miglioramento. Un modo in cui le aziende possono migliorare la loro capacità di ascolto è di utilizzare gli input contestuali provenienti dalle chat o da altre risposte qualitative per capire la situazione specifica di un consumatore e rispondere in modo appropriato in tempo reale. Esaminare questo tipo di feedback permette anche di individuare le opportunità di introdurre cambiamenti a vantaggio dell'intera comunità dei consumatori. Anche perché i consumatori parlano dei brand sui social media e nelle review online: le aziende potrebbero monitorare questi feedback per comprendere meglio i loro clienti e soddisfare le loro esigenze.

“Il desiderio che le persone hanno di essere ascoltate e comprese è universale e lo è ancor di più nel mondo digitale. Le incertezze economiche, politiche e sanitarie che impatteranno la nostra vita nei prossimi due anni influenzano anche la percezione che un consumatore ha di un determinato brand. Per fidelizzare i clienti è importante che le aziende riconoscano prontamente ogni cambiamento e che rispondano con tempestività”, commenta Bruce Temkin, Head of Qualtrics XM Institute.