Un italiano su tre ritiene che entro il 2030 l’AI potrebbe essere utilizzata per offrire consigli per gli acquisti personalizzati, mentre uno su cinque indica che il servizio clienti potrebbe essere interamente gestito dall’intelligenza artificiale: è quanto emerge da una ricerca ServiceNow, l’azienda attiva a livello globale nei workflow digitali.

Giunto quest’anno alla seconda edizione, lo studio “Consumer Voice Report 2024: Tackling the brand loyalty crisis”, commissionato da ServiceNow e condotto da Opinium a gennaio 2024 su un campione di 15mila persone in nove Paesi dell’area Emea, Italia compresa, ha approfondito le aspettative in continua evoluzione dei consumatori nel loro rapporto con le aziende e il mondo degli acquisti, da un punto di vista comportamentale e tecnologico, in questo momento economico molto delicato.

Filippo Giannelli di ServiceNow

Anche in Italia, la congiuntura economica e il cattivo servizio continuano a determinare una perdita di clienti da parte delle aziende. La ricerca svela infatti che l’81% degli italiani è meno fedele a un brand rispetto a due anni fa. La ragione principale è finanziaria: i consumatori preferiscono infatti acquistare l'opzione più economica (43%). A seguire l'aumento della concorrenza (26%), ma anche un'esperienza deludente avuta con l’azienda (13%) e l'influenza dei social media (10%).

Secondo il campione, nei prossimi 12 mesi i brand dovrebbero quindi abbassare i prezzi (52%) migliorare il servizio post-vendita (33%) e curare maggiormente le relazioni di persona (27%), oltre ad aggiornare i siti web e le app per renderli più facili da utilizzare e offrire una gamma più ampia di prodotti e servizi (entrambi 25%).

Ma cosa desiderano i consumatori italiani nel momento in cui ci si relaziona direttamente con un’azienda? Le persone ritengono che il servizio principale che un’azienda debba fornire sia un buon livello di sicurezza dei dati personali (95%). A seguire, la capacità del servizio clienti di risolvere facilmente i problemi (94%) e la velocità di risposta (93%). Per gli italiani anche la sostenibilità dell’organizzazione è un elemento importante, che viene premiato in fase di scelta e acquisto (85%).

Concentrandosi sui settori in cui la qualità del servizio clienti è l'aspetto più importante, gli italiani ritengono che i settori che debbano offrire la migliore assistenza clienti siano quello sanitario (56%), seguito dalle utility (36%), dai servizi bancari tradizionali (30%) e dai servizi della PA (30%). All’atto pratico però, il campione riconosce che i settori che offrono il miglior servizio sono il retail (40%), la tecnologia di consumo (39%) e le telecomunicazioni (25%).

Il servizio clienti ricorre come elemento indispensabile nella relazione con un’azienda. Nel momento in cui ci si interfaccia, il 92% del campione afferma che è importante che le aziende offrano un supporto rapido e in tempo reale e l'87% premia quelle aziende che offrono la possibilità di utilizzare il canale di contatto di loro scelta. L’81% pensa sia utile anche offrire opzioni di servizio clienti self-service, come la possibilità di effettuare resi senza interagire con un essere umano o un bot (81%).

I clienti italiani optano per diversi canali di servizio, in base al motivo contingente e i motori di ricerca intelligenti sono considerati i migliori per le prime informazioni generali (28%). Nel momento in cui si ha bisogno di risolvere un problema specifico, però, il consumatore italiano preferisce ancora una telefonata con un rappresentante umano (44%). Interessante notare come il 21% riconosca e cominci a premiare l’utilizzo di chatbot, riconosciuti come un servizio importante che l’azienda deve offrire, per il 62% del campione.

Gli italiani che non vorrebbero utilizzare l’intelligenza artificiale o l’intelligenza artificiale generativa, almeno per alcuni servizi, spiegano che il motivo principale è il timore che questa sostituisca i posti di lavoro umani (37%). A seguire la mancanza di personalizzazione (28%), il desiderio di scuse o risposte sincere piuttosto che una risposta standard (23%), il non fidarsi della correttezza della risposta e non sapere bene come interfacciarsi con questa tecnologia (entrambe le opzioni 21%). Guardando al futuro però, un italiano su tre (29%) è consapevole che entro il 2030 l’AI potrebbe essere utilizzata per offrire raccomandazioni di acquisto personalizzate e che il servizio clienti potrebbe essere interamente gestito dall’intelligenza artificiale (22%).

Lo studio mostra che In un'epoca in cui le pressioni competitive sono in aumento e la fedeltà dei clienti continua a diminuire, l'attenzione all'esperienza cliente è la risposta per mantenere il proprio business florido e continuare a essere rilevanti sul mercato. I risultati indicano che i consumatori preferiscono aziende in grado di offrire una varietà di canali, per la risoluzione dei problemi, e che combinano l'elemento umano con la tecnologia, offrendo così esperienze intelligenti. Integrando l’AI nel mondo della customer experience, i brand possono creare una nuova sinergia e meccanismi automatizzati che sorpassano i metodi fin qui utilizzati e concorrono ad aumentare e mantenere la fedeltà all’azienda, attraverso un’esperienza altamente personalizzata che soddisfa le esigenze.

"Quando parlo con i responsabili aziendali, sono tutti concordi nell’affermare che i clienti sono fondamentali per il successo. Il nostro studio mostra che la fedeltà al brand è sempre più difficile da conquistare. Ciononostante, bisogna essere ottimisti riguardo al ruolo che tecnologie come la Gen AI possono avere. I consumatori riconoscono che la tecnologia sta già avendo un impatto positivo sulla loro esperienza, le organizzazioni hanno quindi gli strumenti adatti per continuare a conquistarli”, commenta Filippo Giannelli, Area VP Israel & Italy e Country Manager di ServiceNow Italia.

(Una immagine generata con AI tramite l'app Microsoft Copilot)