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SAP compra Qualtrics per la user experience (e non solo)

SAP vuole combinare i dati operativi tradizionali con le informazioni legate al feedback di clienti e dipendenti, in modo da descrivere il "cosa" e il "perché" dello stato di un'azienda

Trasformazione Digitale
Otto miliardi di dollari in contanti non sono una cifra da poco, quindi il fatto che SAP li abbia allocati per acquisire una azienda non proprio notissima al grande pubblico - Qualtrics - è significativo. In particolare lo è di come molte grandi software house focalizzate in vario modo sulla gestione aziendale (in senso lato) stiano comprendendo nel loro raggio d'azione anche l'analisi approfondita dei processi legati ai clienti. Siano essi esterni, ossia i consumatori in senso proprio, o interni, come i dipendenti.

Qualtrics si occupa proprio di questo e già da tempo. L'azienda è attiva da una quindicina d'anni ed era pronta alla quotazione in Borsa, operazione che ovviamente a questo punto non si completerà. Si tratta di un'azienda in deciso sviluppo, che chiuderà il 2018 con oltre 400 milioni di dollari di ricavi e che da un paio d'anni viaggia con ritmi di crescita superiori al 40 per cento anno su anno.

Il messaggio di SAP riguardo l'acquisizione è chiaro e detta una precisa linea di sviluppo: il cosiddetto Experience Management (XM) "è la nuova evoluzione del software enterprise" e si allinea con il concetto già sviluppato di Intelligent Enterprise. Combinando i dati operativi memorizzati nelle piattaforme gestionali con quelli sulle "esperienze" di clienti e dipendenti si ottiene una vera vista completa dello stato dell'azienda.

sap qualtrics
Per spiegarla più creativamente, SAP usa i concetti di X-Data e di O-Data. Gli Operational Data sono quelli tradizionali che descrivono secondo SAP il "cosa" di un'azienda, ossia la situazione "transazionale", guardando ai dati conservati nelle piattaforme di ERP, HCM, CRM, customer service e via dicendo. Tutte piattaforme che la software house tedesca conosce molto bene.

Gli eXperience Data sono una parte invece relativamente nuova per SAP e sono collegati idealmente al "perché" il business di un'azienda sta andando in un certo modo. Valutando il sentiment dei clienti lungo i vari possibili punti di interazione digitale (Internet, chat, app mobili, email, SMS, social media...) diventa possibile capire quali dinamiche siano in atto nel loro comportamento. Applicando lo stesso principio è possibile valutare il feedback del pubblico in merito a un brand in generale e anche a singoli prodotti specifici, ad esempio nella fase di lancio.
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