IDC: l’esperienza del cliente cambia le regole della competizione

La trasformazione digitale è sempre più legata alla customer experience, e le aziende che competono maggiormente per i clienti e la loro fedeltà

Trasformazione Digitale
Che siano relazioni B2B o B2C, i clienti e consumatori hanno reso il tipo di esperienza che ricevono da un’azienda un aspetto basilare del percorso d’acquisto. Oggi, e per il prossimo futuro, i marchi competeranno per i clienti e per la fedeltà basata sempre più sull'esperienza che il cliente riceve. Le ultime indagini di IDC evidenziano infatti come sette consumatori su dieci indichino in un’esperienza differenziata, non soltanto un’esperienza accettabile, un fattore chiave per la fidelizzazione.

Oggi la lealtà è fondamentale per sopravvivere in un mercato competitivo. Non solo per i motivi citati prima, ma perché per un’azienda è generalmente meno costoso mantenere un cliente invece che acquisirne uno nuovo. Secondo IDC, inoltre, i clienti fedeli acquistano in media cinque volte di più. E i clienti che hanno avuto una buona esperienza lo racconteranno a 9 persone e, cosa più importante, quelli che hanno subìto una brutta esperienza lo racconteranno a 16 persone. Il risultato netto è che ogni singola esperienza del cliente è fondamentale.

Tenere alto il livello di coinvolgimento tra cliente e azienda, e quindi migliorare l’esperienza del cliente, è una delle ragioni principali per cui le imprese spenderanno 1.400 miliardi di dollari in iniziative di trasformazione digitale nel 2020, evidenzia IDC. In relazione alle funzioni aziendali, quasi il 34% delle imprese punta proprio a trasformare l’area customer experience. Subito dopo, nelle priorità di trasformazione digitale delle funzioni aziendali, c'è un'altra area strettamente correlata all'esperienza del cliente: il marketing, con il 32,6%. Quasi ogni funzione aziendale che viene oggi trasformata digitalmente è legata all'esperienza del cliente, sottolinea IDC, perché il cliente è centrale per qualsiasi attività.

La tecnologia gioca ovviamente un ruolo chiave nell'esperienza del cliente e nella trasformazione digitale di tale esperienza. Per esempio, entro il 2023 IDC prevede che il 65% dei clienti e consumatori utilizzerà la voce, le immagini e la realtà aumentata per interagire con brand e fornitori di servizi dai propri dispositivi mobili, estendendo l’esperienza fisica e digitale. Dall'altro versante, entro il 2022, il 75% delle imprese integrerà l'intelligenza artificiale nei processi rivolti a clienti e consumatori per ricavare informazioni esperienziali utili all’innovazione di prodotti e servizi.

L’8 ottobre, in diretta streaming dalle 11:30 alle 12:30, si svolgerà l’IDC Digital Connections: Future of Customers and Consumers 2020, un evento digitale in formato webinar concepito per fornire esempi e risposte concrete alle sfide tecnologiche e organizzative che le aziende devono affrontare per venire incontro alle esigenze di clienti B2B e consumatori B2C.
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