IDC: l’esperienza del cliente cambia le regole della competizione
La trasformazione digitale è sempre più legata alla customer experience, e le aziende che competono maggiormente per i clienti e la loro fedeltà
Oggi la lealtà è fondamentale per sopravvivere in un mercato competitivo. Non solo per i motivi citati prima, ma perché per un’azienda è generalmente meno costoso mantenere un cliente invece che acquisirne uno nuovo. Secondo IDC, inoltre, i clienti fedeli acquistano in media cinque volte di più. E i clienti che hanno avuto una buona esperienza lo racconteranno a 9 persone e, cosa più importante, quelli che hanno subìto una brutta esperienza lo racconteranno a 16 persone. Il risultato netto è che ogni singola esperienza del cliente è fondamentale.
Tenere alto il livello di coinvolgimento tra cliente e azienda, e quindi migliorare l’esperienza del cliente, è una delle ragioni principali per cui le imprese spenderanno 1.400 miliardi di dollari in iniziative di trasformazione digitale nel 2020, evidenzia IDC. In relazione alle funzioni aziendali, quasi il 34% delle imprese punta proprio a trasformare l’area customer experience. Subito dopo, nelle priorità di trasformazione digitale delle funzioni aziendali, c'è un'altra area strettamente correlata all'esperienza del cliente: il marketing, con il 32,6%. Quasi ogni funzione aziendale che viene oggi trasformata digitalmente è legata all'esperienza del cliente, sottolinea IDC, perché il cliente è centrale per qualsiasi attività.
La tecnologia gioca ovviamente un ruolo chiave nell'esperienza del cliente e nella trasformazione digitale di tale esperienza. Per esempio, entro il 2023 IDC prevede che il 65% dei clienti e consumatori utilizzerà la voce, le immagini e la realtà aumentata per interagire con brand e fornitori di servizi dai propri dispositivi mobili, estendendo l’esperienza fisica e digitale. Dall'altro versante, entro il 2022, il 75% delle imprese integrerà l'intelligenza artificiale nei processi rivolti a clienti e consumatori per ricavare informazioni esperienziali utili all’innovazione di prodotti e servizi.
L’8 ottobre, in diretta streaming dalle 11:30 alle 12:30, si svolgerà l’IDC Digital Connections: Future of Customers and Consumers 2020, un evento digitale in formato webinar concepito per fornire esempi e risposte concrete alle sfide tecnologiche e organizzative che le aziende devono affrontare per venire incontro alle esigenze di clienti B2B e consumatori B2C.
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