ServiceNow ha acquisito Parlo, azienda della Silicon Valley che si è specializzata nelle tecnologie per il riconoscimento e l'interpretazione del linguaggio naturale, in gergo Natural Language Understanding (NLU). L'operazione rientra pienamente nella strategia di sviluppo tecnologico che l'azienda sta seguendo per la sua Now Platform: lo scopo di tutta la piattaforma è aiutare le imprese nell'automatizzare i workflow aziendali e le funzioni di intelligenza artificiale sono oggi un elemento importante per farlo.

L'acquisizione aggiunge alla parte di machine learning già integrata nella Now Platform la capacità di intepretare il linguaggio naturale per gestire le richieste meno strutturate.

ServiceNow ha evidentemente la necessità di andare oltre i workflow predefiniti, che vanno bene per i compiti ripetitivi e formalizzati, e anche oltre le funzioni automatiche di classificazione e routing dei casi che sono possibili grazie al machine learning. Utilizzando le tecnologie di Parlo diventa possibile automatizzare anche le richieste che non sono state formalizzate in precedenza, interpretando quello che un dipendente o un cliente comunicano liberamente, ad esempio in una conversazione con un chatbot.

Al centro dell'acquisizione è quindi Broca, il motore di NLU che Parlo ha lanciato lo scorso settembre e che è stato pensato per l'utilizzo da parte delle imprese. Il suo funzionamento non si basa infatti solamente sulla comprensione delle azioni chiave che l'interlocutore sta cercando di indicare nella sua frase (gli intent) ma anche sulla correlazione degli intent con la conoscenza immagazzinata in azienda. Parlo indica che Broca può ampliare la sua capacità di intepretare il linguaggio estraendo conoscenza da knwoledge base aziendali, log di altre chat, email, sistemi di CRM e documenti generici.

L'idea di fondo è che in questo modo Broca possa adattarsi al linguaggio proprio della specifica azienda che lo sta usando, quindi in futuro dell'azienda che sta usando la Now Platform di ServiceNow.

Ad esempio, un dipendente potrebbe genericamente chiedere a un chatbot aziendale la sostituzione del suo smartphone e Broca saprebbe collegare questa richiesta a un workflow che contenga il modello di smartphone da inviargli. Anche se il dipendente non ha indicato di che smartphone ha bisogno - e normalmente non lo farebbe in una conversazione con un'altra persona - questa conoscenza è già conservata in qualche database dell'impresa.