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Ricoh, digitalizzazione e dematerializzazione fanno bene al business aziendale
Piero Macrì le aziende, scegliendo i nuovi processi di business, possono guadagnare vantaggio competitivo e avere maggiori possibilità di aumentare il fatturato.
Le aziende stanno affrontando processi di riorganizzazione e di modernizzazione per definire modelli gestionali innovativi che consentano allo stesso tempo di aumentare la produttività.
In questo contesto la dematerializzazione gioca un ruolo importante consentendo di ottimizzare le risorse e di rivedere le modalità operative in un’ottica di efficienza. La digitalizzazione consente di velocizzare i processi garantendo, quindi, non solo un aumento della produttività, ma anche migliori servizi.
Tutto ciò appare di grande rilevanza se relazionato alla capacità delle aziende di rispondere in modo esaustivo a tutte le problematiche che si stanno aprendo sul fronte dei servizi offerti ai clienti, ovvero tutto quanto riguarda il customer care, componente, quest’ultima, di assoluta criticità per riuscire a mantenere la competitività aziendale.
Non a caso una nuova ricerca commissionata da Ricoh Europe a Forrester Consulting mette in evidenza il divario esistente tra le aspettative dei clienti e i livelli di servizio garantiti dalle aziende. Gli addetti al front office affermano di essere frustrati nel non poter erogare un servizio allineato alle esigenze dei clienti che oggi, grazie all’affermazione nella disponibilità di dispositivi mobili, messaggistica istantanea e contenuti multimediali, sono nella condizione di poter sfruttare una logica di comunicazione diversificata.
La produttività è spesso ostacolata dalla mancanza di workflow documentali in grado di garantire la fluidità necessaria per consentire accesso alle informazioni critiche per il customer care.
Nello studio la difficoltà maggiore si rivela essere la presenza di sistemi legacy o quanto meno non sufficientemente aggiornati e allineati al diverso modo di concepire un servizio convergente al cliente. E’ un effetto generato altresì da un’informatica a silos dove le informazioni sono spesse frammentate e disperse senza che vi sia una regia informatica in grado di unificare o centralizzare informazioni documentali che siano potenzialmente accessibili in modo omogeneo dal front office avvalendosi di tutti gli strumenti e modalità di visualizzazione oggi disponibili. Un manager su quattro (23% del campione) afferma che servizi documentali non ottimizzati sono la principale causa di inefficienza nella gestione delle relazioni con i clienti dell’azienda.
Oltre a un manager su quattro (26%) cita l’accesso alle informazioni limitato come la maggiore problematica. L’innovazione tecnologica – si afferma nel report - deve essere finalizzata al miglioramento dei processi documentali. Inoltre è necessario integrare i nuovi sistemi con quelli già esistenti. Oggi molti lavoratori sono impegnati in attività a basso valore aggiunto, come ad esempio il data entry, e hanno difficoltà a ricercare e gestire informazioni e documenti. Migliorando i processi e la gestione dei documenti le aziende possono quindi guadagnare vantaggio competitivo e avere maggiori possibilità di aumentare il fatturato. Oltre un terzo dei manager (36%) afferma che la propria impresa sta cercando di rinnovare le tecnologie e un manager su quattro (27%) dice che esiste un crescente gap tra le tecnologie utilizzate dai clienti e quelle di cui sono dotati i dipendenti del front-office. Ecco, quindi, la necessità per le aziende di riuscire a trovare un modello corretto per coniugare in modo intelligente ed efficiente la ricerca di nuova operatività nell’ambito del customer care con soluzioni e servizi coerenti con le nuove esigenze che il mercato solleva.
In questo contesto la dematerializzazione gioca un ruolo importante consentendo di ottimizzare le risorse e di rivedere le modalità operative in un’ottica di efficienza. La digitalizzazione consente di velocizzare i processi garantendo, quindi, non solo un aumento della produttività, ma anche migliori servizi.
Tutto ciò appare di grande rilevanza se relazionato alla capacità delle aziende di rispondere in modo esaustivo a tutte le problematiche che si stanno aprendo sul fronte dei servizi offerti ai clienti, ovvero tutto quanto riguarda il customer care, componente, quest’ultima, di assoluta criticità per riuscire a mantenere la competitività aziendale.
Non a caso una nuova ricerca commissionata da Ricoh Europe a Forrester Consulting mette in evidenza il divario esistente tra le aspettative dei clienti e i livelli di servizio garantiti dalle aziende. Gli addetti al front office affermano di essere frustrati nel non poter erogare un servizio allineato alle esigenze dei clienti che oggi, grazie all’affermazione nella disponibilità di dispositivi mobili, messaggistica istantanea e contenuti multimediali, sono nella condizione di poter sfruttare una logica di comunicazione diversificata.
La produttività è spesso ostacolata dalla mancanza di workflow documentali in grado di garantire la fluidità necessaria per consentire accesso alle informazioni critiche per il customer care.
Nello studio la difficoltà maggiore si rivela essere la presenza di sistemi legacy o quanto meno non sufficientemente aggiornati e allineati al diverso modo di concepire un servizio convergente al cliente. E’ un effetto generato altresì da un’informatica a silos dove le informazioni sono spesse frammentate e disperse senza che vi sia una regia informatica in grado di unificare o centralizzare informazioni documentali che siano potenzialmente accessibili in modo omogeneo dal front office avvalendosi di tutti gli strumenti e modalità di visualizzazione oggi disponibili. Un manager su quattro (23% del campione) afferma che servizi documentali non ottimizzati sono la principale causa di inefficienza nella gestione delle relazioni con i clienti dell’azienda.
Oltre a un manager su quattro (26%) cita l’accesso alle informazioni limitato come la maggiore problematica. L’innovazione tecnologica – si afferma nel report - deve essere finalizzata al miglioramento dei processi documentali. Inoltre è necessario integrare i nuovi sistemi con quelli già esistenti. Oggi molti lavoratori sono impegnati in attività a basso valore aggiunto, come ad esempio il data entry, e hanno difficoltà a ricercare e gestire informazioni e documenti. Migliorando i processi e la gestione dei documenti le aziende possono quindi guadagnare vantaggio competitivo e avere maggiori possibilità di aumentare il fatturato. Oltre un terzo dei manager (36%) afferma che la propria impresa sta cercando di rinnovare le tecnologie e un manager su quattro (27%) dice che esiste un crescente gap tra le tecnologie utilizzate dai clienti e quelle di cui sono dotati i dipendenti del front-office. Ecco, quindi, la necessità per le aziende di riuscire a trovare un modello corretto per coniugare in modo intelligente ed efficiente la ricerca di nuova operatività nell’ambito del customer care con soluzioni e servizi coerenti con le nuove esigenze che il mercato solleva.
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