La conoscevamo come AI Control Tower. Ma oggi, forse in ossequio a certe mode temporanee, la soluzione di ServiceNow ha repentinamente cambiato nome in Super Intelligence Control Tower, arricchendosi con l’occasione di nuove funzionalità e di AI Passport, un sistema realizzato allo scopo di associare agli agenti identità verificabili e autorizzazioni applicabili durante l’esecuzione. Non è l’unica novità di questo inizio autunno per ServiceNow, che con EmployeeWorks e ToolSmith punta anche a semplificare l’esperienza dei dipendenti e accelerare lo sviluppo di strumenti e assistenti AI, sempre mantenendo processi e accessi sotto controllo.

Il punto di partenza è l’evoluzione costante dell’AI, che porta con sé la crescente diffusione degli agenti autonomi, capaci di consultare dati, utilizzare applicazioni, richiamare strumenti e delegare attività ad altri agenti: se è evidente che una maggiore autonomia può tradursi in benefici per le aziende, è però altrettanto evidente che questa anche un modello di governance che stabilisca quali operazioni siano consentite, quali risorse possano essere raggiunte e chi sia responsabile delle attività svolte.

Agenti pronti e governati

L’idea è quella di mettere a disposizione delle aziende agenti AI pronti per l'utilizzo, grazie alla combinazione di governance operativa in tempo reale, integrazione a livello di piattaforma e supervisione completa all'interno del framework operativo AI di ServiceNow. In particolare, AI Passport introduce un nuovo livello di autorizzazione che offre alle aziende il controllo in tempo reale sulle attività consentite agli agenti AI e ai server basati sul Model Context Protocol (MCP) in ogni fase di un workflow multi-agente. ServiceNow consente inoltre alle aziende di identificare quali sistemi AI sono in esecuzione, controllare le attività degli agenti AI e misurare la spesa rispetto ai risultati ottenuti grazie a un set ampliato di funzionalità di Super Intelligence Control Tower.

Gli agenti AI hanno bisogno di molto più di un semplice modello di ragionamento per eseguire in sicurezza i workflow aziendali, in quanto necessitano di una struttura che definisca a quali dati e strumenti possano accedere, quali azioni possano svolgere e di una traccia verificabile delle autorizzazioni ricevute. ServiceNow fornisce la base operativa che rende gli agenti AI sicuri per l'uso in produzione, dato che AI Passport è una credenziale firmata crittograficamente a cui gli agenti AI fanno riferimento durante l'esecuzione, anche in ambienti come Nvidia OpenShell, per verificare il proprio ambito di autorizzazione sulla base del contesto operativo e di business dell'organizzazione, garantendo così decisioni governate e conformi alle policy aziendali.

Utile anche per agenti di terze parti

Quando un agente AI opera entro i limiti definiti da AI Passport, può agire liberamente. Se invece esce dal perimetro autorizzato, è possibile applicare risposte progressive, come il reindirizzamento, la limitazione delle attività o la riconnessione dell'agente al contesto appropriato. In caso di necessità, sono inoltre disponibili funzionalità di kill switch, ovvero di interruttore di emergenza, attivabili alla velocità delle macchine per interromperne immediatamente l'operatività. Super Intelligence Control Tower mantiene un registro completo e verificabile di tutte le azioni eseguite, trasformando l'attività degli agenti AI in un processo governato, tracciabile e pienamente responsabile.

In altre parole, AI Passport collega le autorizzazioni definite dall’azienda ai controlli applicati durante l’esecuzione: quando un agente AI si discosta dai limiti stabiliti, Super Intelligence Control Tower può rilevare il comportamento a livello di orchestrazione e applicare le misure previste attraverso l’infrastruttura delle identità. In questo modo, le regole non restano semplici indicazioni, ma diventano vincoli operativi, nei quali la governance interviene in modo progressivo: monitorare il comportamento, sospendere determinate attività, restringere le autorizzazioni e, quando necessario, disattivare l’agente.

Infine, come ha tenuto a sottolineare in sede di presentazione Nenshad Bardoliwalla, SVP, AI Products di ServiceNow, “AI Passport non è destinato esclusivamente agli agenti sviluppati sulla nostra piattaforma, ma è concepito anche per quelli di terze parti: le policy vengono definite centralmente attraverso Super Intelligence Control Tower, che riunisce capacità di discovery, osservabilità, governance, sicurezza e misurazione di costi e valore”.

Nenshad Bardoliwalla, SVP, AI Products di ServiceNow

Collaborazione con Nvidia

Sempre sul tema degli agenti AI, la collaborazione tra ServiceNow e Nvidia punta a collegare le policy aziendali ai controlli applicati nell’infrastruttura: Super Intelligence Control Tower mette a disposizione il contesto organizzativo, i permessi e i workflow, mentre AI Passport esprime l’ambito di autorizzazione dell’agente attraverso credenziali firmate crittograficamente e verificabili durante il passaggio tra agenti e strumenti, e l’integrazione con Nvidia Open Agent Safety Platform contribuisce a portare questi controlli anche al livello infrastrutturale, grazie anche alle AI Factory di Nvidia che forniscono la base per distribuire le capacità su scala.

L’ora dell’employee experience

L’altro tema di spicco nelle novità presentate da ServiceNow riguarda l’employee experience, con la piattaforma EmployeeWorks che è stata progettata per offrire un punto di accesso unico a informazioni e attività distribuite tra sistemi diversi. Nel dettaglio, l’interfaccia combina conversazioni, contenuti contestuali, informazioni aziendali e workflow, con la possibilità di raggiungere i servizi anche attraverso Microsoft Teams, Slack e altre applicazioni. L’obiettivo è permettere ai dipendenti di ottenere risposte e portare a termine attività senza dover conoscere in anticipo quale sistema aziendale utilizzare.

Tra le novità figura anche ToolSmith, descritto come uno strumento di sviluppo basato sul linguaggio naturale, secondo il paradigma del vibe coding: la soluzione permette agli sviluppatori di descrivere ciò di cui hanno bisogno e di accelerare la creazione di strumenti, connessioni e integrazioni con i sistemi aziendali. Da notare che Toolsmith può analizzare API e protocolli disponibili, individuare le connessioni necessarie, proporre soluzioni, raccogliere log e supportare le fasi di test e correzione. ServiceNow spiega che ToolSmith riduce da giorni a minuti il tempo necessario per realizzare strumenti complessi, mantenendo elevati standard di sicurezza e scalabilità enterprise.

Infine, è da rilevare che ServiceNow EmployeeWorks è alimentato da una piattaforma AI di terza generazione centrata sui dipendenti, che fornisce contesto intelligente, processi decisionali affidabili e capacità operative aziendali avanzate per orchestrare l'AI in modo sicuro. L’architettura può inoltre essere estesa ad applicazioni interne, dispositivi e interfacce di terze parti, compresi altri agenti AI. ServiceNow punta così a rendere disponibili le capacità sviluppate attraverso EmployeeWorks in diversi ambienti, evitando che ogni integrazione debba essere realizzata separatamente.