Un’unica piattaforma che abilita l’intera catena di valore dell’intelligenza artificiale, dai dati alla decisione fino all’esecuzione e alla fiducia. È questa la proposta delineata dalle novità presentate da ServiceNow durante Knowledge 26, il più importante evento annuale dedicato a clienti e partner che si svolge in questi giorni a Las Vegas.

Il filo conduttore delle innovazioni è quello di aiutare le aziende a portare l’AI in produzione in modo rapido, sicuro e governato: “abbiamo progettato tutto per aiutare i nostri clienti a cogliere questo momento dell’AI e adottare rapidamente nuove capacità e portare l’intelligenza artificiale in ogni angolo del business”, conferma Nenshad Bardoliwalla, Group Vice President of AI Products di ServiceNow, nell’illustrare i tratti salienti delle novità di scena a Las Vegas. Che capitano in un momento di particolare slancio dell’azienda: come ha infatti evidenziato Bill McDermott, Chairman e CEO di ServiceNow, “con la piattaforma AI-native e Autonomous Workforce, puntiamo a oltre 30 miliardi di dollari di ricavi dagli abbonamenti, con ServiceNow AI che dovrebbe rappresentare oltre il 30% del valore contrattuale annuale”.

In questo senso, il 2026 si sta delineando come un anno chiave per ServiceNow: a febbraio è stata introdotta Autonomous Workforce, una classe di specialisti AI capaci non solo di supportare le attività, ma di completare interi workflow in autonomia: “non è più solo un’AI che assiste, ma un’AI che lavora davvero insieme alle persone”, sottolinea Nenshad Bardoliwalla, facendo notare che anche per le altre novità fin qui introdotte i risultati sul mercato non si sono fatti attendere, con casi come EmployeeWorks che “in pochi mesi ha superato di oltre cinque volte le nostre aspettative iniziali”.

È in questo contesto che si inseriscono le novità di Knowledge 26, che riguardano AI Control Tower, Autonomous Workforce, l’intelligence dei dati e le funzionalità di sicurezza, oltre a ServiceNow Otto, la nuova esperienza di intelligenza artificiale di livello enterprise, che unifica l'intelligenza artificiale conversazionale, i workflow autonomi e la ricerca aziendale in un'unica esperienza che completa il lavoro end-to-end, su ogni sistema, desktop e workflow, offrendo le funzionalità della piattaforma direttamente a dipendenti e team.

Più controllo sull’AI frammentata

Ma in sostanza, secondo ServiceNow, oggi il problema principale oggi non è la mancanza di AI, ma la sua frammentazione: “i clienti ci dicono che l’AI è ovunque, ma non è connessa, non è governata e soprattutto non completa il lavoro”, spiega Nenshad Bardoliwalla. Ed è per rispondere a questa sfida che nasce il concetto di AI Control Tower ampliata, definita come una vera e propria “torre di controllo” per passare da una logica di strumenti isolati a un sistema integrato capace di trasformare le capacità AI in esecuzione coordinata e risultati concreti.

Nelle parole di Bill McDermott, siamo “all’ultima frontiera dell’innovazione: la Autonomous Platform in cui l’intelligenza artificiale pensa e i workflow agiscono. Questo è il momento in cui ServiceNow supera il concetto di piattaforma delle piattaforme e diventa l'agente AI degli agenti, collegando qualsiasi modello, cloud e origine dati. Abbiamo creato l'unica piattaforma in grado di rilevare informazioni nell'intera azienda, decidere l'azione giusta, agire in qualsiasi workflow o applicazione e proteggere ogni passaggio”.

Più in dettaglio, l’AI Control Tower ampliata di ServiceNow offre una soluzione end-to-end per scoprire, osservare, governare e proteggere l'intelligenza artificiale di livello enterprise e sapere come funziona, dove aggiunge valore e dove sta sbagliando. AI Control Tower ora include la funzione discovery attraverso oltre 30 integrazioni aziendali, osservabilità in tempo reale del comportamento degli agenti, controlli automatizzati di rischio e conformità, governance delle identità estesa ad ambienti hyperscaler e modelli AI e dashboard finanziari che restituiscono ai clienti il controllo della spesa.

"Un anno fa, AI Control Tower ha offerto alle aziende visibilità sulla propria intelligenza artificiale. Oggi governa l'intero ciclo di vita dell'AI attraverso ogni agente, modello, set di dati, risorsa e identità, in ogni cloud e sistema aziendale. Questa è l'infrastruttura che serve alle aziende per scalare l'intelligenza artificiale con sicurezza e solo ServiceNow ha i workflow, il contesto e la profondità per fornirla”, evidenzia Amit Zavery, President, COO e Chief Product Officer di ServiceNow.

Ma dato che oltre al controllo, le aziende hanno bisogno di una piattaforma costruita per vedere, governare, rimediare e rispondere su tutta la superficie di attacco, con visibilità su ogni identità e ogni risorsa, nonché su tutte le autorizzazioni e policy, ServiceNow offre uno stack di sicurezza end-to-end che combina visibilità delle risorse, governance delle identità, gestione dei rischi e soluzioni correttive per passare da una sicurezza reattiva alla difesa informatica autonoma e basata su agenti. Armis colma il divario tra visibilità delle risorse e rischio informatico, offrendo una soluzione completa basata sull'intelligenza artificiale che vede, protegge e gestisce il rischio informatico su ogni risorsa connessa in tempo reale. Veza introduce nella piattaforma l'intelligence dell'identità AI-native e mappa simultaneamente le autorizzazioni tra identità umane, macchine e agenti AI, offrendo alle aziende una visibilità continua su chi e cosa ha accesso a ogni risorsa digitale connessa.

Data Catalog per visibilità e contesto

Sempre a Knowledge 2026, ServiceNow affronta i problemi creati da decine di sistemi disconnessi, catalogati in modo incoerente e progettati per gli esseri umani, non per gli agenti, collegando rilevamento dei dati, governance e azione autonoma senza mai lasciare la piattaforma. La visibilità in tempo reale su ogni sistema AI, agente, identità e risorsa connessa da parte di aziende come Amazon Web Services (AWS), Anthropic, Google Cloud, Microsoft Azure e altri fornitori di modelli, garantisce ai clienti una base per distribuire agenti AI pronti per l'azienda in modo controllato.

Il Data Catalog di ServiceNow offre alle aziende visibilità end-to-end sull'intero patrimonio di dati attraverso il rilevamento automatizzato, il monitoraggio della derivazione e un glossario aziendale condiviso. Il risultato è un'unica revisione regolamentata dell'intero patrimonio di dati, ovunque questi risiedano. Il patrimonio di dati viene continuamente monitorato e segnala automaticamente le violazioni della qualità, applicando le politiche di sicurezza e privacy in tempo reale, in modo che i dati che alimentano i workflow dell'intelligenza artificiale soddisfino sempre gli standard definiti senza intervento manuale.

Decisioni e contesto

È noto che ogni decisione dell’AI è valida tanto quanto il contesto su cui si basa. L'intelligenza artificiale in azienda fallisce quando il modello non conosce abbastanza l'attività che dovrebbe aiutare a gestire. Le nuove funzionalità di data intelligence di ServiceNow, compreso Context Engine, offrono alla piattaforma AI di ServiceNow una visione continua e in tempo reale dell'organizzazione: chi possiede cosa, cosa è connesso a cosa, quali policy governano quali azioni e qual è l'effettivo stato operativo in un dato momento.

Queste funzionalità integrano l'intelligenza con ogni decisione presa da parte di persone e agenti. La piattaforma ServiceNow apprende attraverso i 100 miliardi di workflow e le oltre 7 trilioni di transazioni che vengono eseguite ogni anno e diventa sempre più intelligente sul modo in cui un'azienda lavora con l'intelligenza artificiale. ServiceNow sottolinea di essere in una posizione unica per radicare l'intelligenza artificiale nella realtà operativa specifica di un'organizzazione, non in un modello generico.

L’ora di Autonomous Workforce

Infine, Autonomous Workforce di ServiceNow porta l'intelligenza artificiale dagli agenti che gestiscono attività isolate all'esecuzione di lavori end-to-end, dalla presa in carico alla risoluzione, con ruoli definiti, autorità aziendale e governance integrati. I nuovi specialisti AI di ServiceNow, annunciati a Knowledge 26, lavorano su CRM, esperienza dei dipendenti, operazioni IT, sicurezza e rischio. 

Per esempio, in ServiceNow Autonomous Workforce gestisce già oltre il 90% delle richieste IT dei dipendenti. Lo specialista AI del Service Desk di livello 1 risolve i casi IT assegnati il 99% più velocemente rispetto a una gestione umana. Ogni mese, Autonomous CRM risolve oltre 100 milioni di casi di clienti, orchestra oltre 16 milioni di ordini e configura più di sette milioni di preventivi, fornendo un servizio più rapido e accurato durante l'intero ciclo di vita del cliente, dalla qualificazione delle vendite e dei preventivi all'evasione degli ordini, alle controversie sulle fatture, al servizio e ai rinnovi.

Da notare in ultimo che ServiceNow ha anche aperto la piattaforma AI e il suo sistema completo a qualsiasi agente AI, basato su ServiceNow, Claude, Copilot o l'agente locale di un cliente. Con Action Fabric, i clienti possono infatti intraprendere azioni sicure e governate attraverso il server Model Context Protocol (MCP) di ServiceNow.