Il settore dei service provider in Italia è in una fase di profonda trasformazione, chiamato da una parte a supportare le organizzazioni clienti nell’implementazione e gestione di ambienti sempre più complessi, e dall’altra a raggiungere dimensioni tali da mantenere il business sostenibile.

In questo scenario diversi spunti interessanti vengono dall’esperienza di Innovaway, società nata nel quartiere napoletano di Soccavo nel 1998 come outsourcer di servizi di Contact Center e Back Office, e arrivata oggi a un fatturato atteso 2025 di circa 60 milioni di euro, in aumento annuo di circa il 10%, con clienti come Intesa Sanpaolo, Inps, Rinascente e Regione Lombardia, e un organico di 800 persone.

Una storia di 27 anni contraddistinta da diverse acquisizioni di IT service provider, business advisory, system integrator, e specialisti di service desk, soluzioni IoT, software gestionale per PA e consulenza IT per il settore finance. “Dal 2017 abbiamo aumentato di tre volte il fatturato organico, e di quattro volte il fatturato totale”, spiega il Direttore Generale Antonio Burinato.

“Le nostre 800 persone sono distribuite in nove sedi, tra cui Benevento, Milano, Roma, Torino e Napoli, che resta il quartier generale, nonché Filadelfia in USA, Sofia e Plovdiv in Bulgaria, e Tirana in Albania, dove un centinaio di persone si occupano di sviluppo software e servizi gestiti”.

Un service provider che fa anche system integration

Burinato definisce Innovaway come un service provider che fa anche system integration, e tendenzialmente lavora su grandi clienti privati e PA. “Gran parte del nostro business è costituito da servizi end-to-end di gestione di infrastrutture IT, applicazioni e dati, Enterprise Service Management, BPO e cybersecurity".

A proposito di cybersecurity, continua Burinato, “ce ne occupiamo solo nell’ottica di garantire la continuità delle operazioni del cliente, che è la nostra value proposition primaria. Abbiamo sempre avuto una cultura di servizio ai clienti, che oggi per noi spesso significa supporto end-to-end della loro trasformazione digitale, dallo sviluppo alla gestione, manutenzione e innovazione della loro infrastruttura o delle loro applicazioni: questo fa la differenza nella qualità percepita sia dall’azienda cliente stessa sia dai suoi utenti finali”.

Un cliente da quasi 10 milioni all'anno

Un esempio è Intesa Sanpaolo: “Siamo diventati loro fornitori nel 2019 attraverso un’acquisizione, e oggi con questo contratto realizziamo qualcosa meno di 10 milioni di euro all'anno, attraverso servizi di Enterprise Service Management, supporto applicativo, supporto a tutte le filiali nonché a Digibank e Fideuram”. Poi 25 milioni vengono dal settore pubblico (“per esempio per INPS ci occupiamo di sviluppo applicativo in ambito reddituale e pensioni, nella Sanità stiamo sviluppando lo strato centrale di governo della telemedicina con Engineering”), altri 10 milioni dal settore Retail, “dove un cliente è Rinascente, mentre qualcosa viene anche da luxury e fashion”.

Infine altri 10 milioni provengono dalla rivendita di soluzioni tecnologiche che abilitano i servizi Innovaway. “I nostri partner tecnologici sono Opentext, Huawei, HCLSoftware, che recentemente ci ha premiato come Europe MSP Partner of the Year, e poi partner molto di nicchia come Curiosity, che si occupa di testing e analisi dei requisiti, molto utile per refactoring di soluzioni”.

"Siamo ancora troppo piccoli"

Partendo da questa situazione, il piano industriale 2026-2028 di Innovaway ovviamente prevede una crescita. “Siamo ancora troppo piccoli, dobbiamo espanderci per rimanere credibili”, sottolinea Burinato.

In parte la crescita sarà per acquisizioni: “La frammentazione del mercato italiano dei servizi IT offre ancora spazio per consolidamenti, ma non ci interessano acquisizioni “di numeri”: devono essere perfettamente coerenti con il nostro DNA e modello di sviluppo”, sottolinea Burinato.

Il maggior contributo però deve venire dalla crescita organica: “Ci serve un’accelerazione importante, per cui però abbiamo gli strumenti. Il contratto con Intesa Sanpaolo garantisce 44 milioni su 5 anni, ma il salto di qualità è stato entrare nei raggruppamenti temporanei d'impresa (RTA) dei contratti con le PA: abbiamo portato a casa alcuni contratti Consip, due con TIM, uno con Engineering, e uno con Crui, con mandataria Fastweb, sulle università”.

Il settore dei servizi IT, osserva Burinato, sta vivendo una trasformazione radicale: per decenni la gestione IT è stata dominata da un modello basato su ticket, flussi frammentati e risoluzione di problemi già manifesti, che è diventato obsoleto: "L'evoluzione sposta il focus da "riparare ciò che non funziona" a "prevedere e prevenire", e questo porta naturalmente a proporre dei servizi gestiti, sviluppando un’attività da MSP, supportata da piattaforme di governance unificate dell'intero ciclo di vita degli asset IT, e da Agenti AI che eseguono autonomamente compiti complessi, creando ecosistemi auto-riparanti”.

Testing delle applicazioni, nuovi scenari con l'AI

Un service provider però oggi non vede l’AI solo come strumento di lavoro, ma anche come l’ambito di innovazione principale per i clienti. “Siamo specializzati in testing, portiamo le soluzioni in produzione non solo tecnicamente ma fino agli utenti finali, cosa che i system integrator di solito non fanno”, spiega Sergio Ajani, service e solutions design director di Innovaway. “Ora l’AI sta rivoluzionando anche lo sviluppo applicativo, moltiplicando le opportunità ma anche i rischi, e rendendo il tema del testing delle soluzioni sviluppate più che mai cruciale. Altri nuovi scenari ancora poi si creano se si pensa di far partecipare l’AI anche alla gestione e manutenzione del software, una volta che è entrato in esercizio”.