Dubai - “Tutte le nostre nuove soluzioni, che sono basate sul cloud, anche quelle per il metaverso, hanno l’intento di fondo di semplificare l’innovazione, costruendo un ponte tra ciò che è già presente in casa delle aziende e ciò che è nuovo, in modo che siano i clienti a decidere di innovare seguendo i loro ritmi, o i ritmi dettati dal loro business”, sintetizza Nidal Abou-Ltaif, Presidente di Avaya International, conversando con ImpresaCity in esclusiva per la stampa italiana. L’occasione è quella di Gitex Global 2022, l’edizione di quest’anno del tech show svoltosi a metà ottobre a Dubai, in una cinque giorni che ha visto convenire al World Trade Center della città emiratina oltre 100mila visitatori, che hanno affollato fino all'ultimo giorno i padiglioni dell’evento, dove erano presenti praticamente tutti i colossi mondiali, da Avaya a Oracle passando per Microsoft, Cisco e Huawei, fino ad arrivare a tutti i principali vendor della sicurezza e della data protection, come Commvault o Fortinet, giusto per citarne un paio.

In particolare, il colosso dei contact center e delle comunicazioni unificate Avaya, che a Dubai gioca in un certo senso in casa, visto che è proprio nella capitale degli Emirati Arabi Uniti che è basato l’headquarter di Avaya International, la filiale che segue tutte le attività dell’azienda nelle aree Emea e Asia-Pacifico, ha colto l’occasione del Gitex per illustrare la roadmap della sua nuova generazione di prodotti e servizi, in un gettonatissimo stand dove erano presenti tutti i partner più significativi, tra i quali Alcatel-Lucent Enterprise, Uniphore, Verint Systems e tanti altri.

Il ponte per il metaverso

Tra gli use case che hanno destato maggiore interesse, c’è senz’altro quello del metaverso, che vede Avaya impegnata nel rendere pronti i clienti finali che desiderino comunicare nel metaverso, pur senza portarvi direttamente i contact center: si tratta di "una sorta di ponte che offriamo ai nostri clienti verso le nuove frontiere tecnologiche del metaverso”, spiega Nidal Abou-Ltaif, sottolineando che “si tratta di uno dei migliori esempi di ‘innovation without disruption’, il tema di fondo di tutte le nostre soluzioni. Con la piattaforma Avaya OneCloud e il suo ampio ecosistema di partner, possiamo offrire funzionalità basate sul cloud che si integrano con le infrastrutture esistenti e soprattutto possono accogliere tutti gli sviluppi futuri”.

Nel dettaglio, “Metaverse Experience”, la soluzione Avaya per il metaverso vista al Gitex e sviluppata dal team Avaya di Dubai in collaborazione con Avanza, illustra come le aziende possono estendere i loro contact center nel metaverso, sfruttando le innovazioni avanzate senza impatti sugli investimenti esistenti nei contact center. L’use case visto al Gitex è quello dell’apertura di un'attività commerciale negli Emirati Arabi Uniti all'interno del metaverso, che riceve un'assistenza clienti continua da parte di un agente del contact center in ogni fase del customer journey. Pur potendosi ovviamente applicare ovunque nel mondo, la soluzione nasce non a caso negli Emirati Arabi Uniti, e ha tutta l’intenzione di “sostenere l'ambizione di Dubai di essere una delle prime 10 città globali per la metaverse economy, mirando a creare 40.000 posti di lavoro virtuali entro il 2030”, come è stato sottolineato durante i giorni dell’evento.

Un pizzico di Made in Italy

Tra le soluzioni innovative viste allo stand Avaya al Gitex ce n’era una che contiene un pizzico di Made in Italy, visto che è stata sviluppata in collaborazione con il centro di ricerca e sviluppo Avaya di Ancona. La soluzione, basata su Avaya Spaces, è stata progettata per aiutare in caso di incendio, e prevede l'uso di occhiali intelligenti e droni collegati a un centro di controllo. Le immagini acquisite vengono inviate alla sala operativa, dove gli agenti possono comunicare con l'operatore sul campo dotato di smart glass attraverso videochiamate o telefonate, fornendo dati sull'entità dell'incendio o su altri aspetti: in questo modo, la collaborazione consentita da Avaya Spaces può contribuire a innalzare la qualità e la tempestività dei soccorsi.

A tutta AI

Di rilievo anche gli use case che sempre più fanno uso dell’intelligenza artificiale per migliorare le interazioni complessive, in primo luogo nell’ambito del Viaggio digitale del cliente, per fare in modo che le aziende entrino in contatto con i clienti in modo digitale, partendo da un annuncio sui social media, passando per una chat basata sull'intelligenza artificiale sui social media, fino alla vendita di una pacchetto vacanze. L’AI entra in gioco anche nella gestione proattiva delle relazioni, con l’utilizzo di funzioni di collaborazione avanzate per gestire più efficacemente le relazioni con i clienti e l’uso di funzionalità outbound per l'upselling e di biometria AI per l'autenticazione.

Nidal Abou-Ltaif, President di Avaya International

Spazio all’ottimismo

Infine, nella chiacchierata di ImpresaCity con Nidal Abou-Ltaif non è stato possibile entrare nei dettagli delle più recenti performance finanziarie di Avaya, in quanto l’incontro è avvenuto durante il cosiddetto “quiet period” imposto dalle normative per le aziende quotate. In ogni caso, Nidal Abou-Ltaif si è detto “molto ottimista” riguardo alle azioni di riallineamento del business intraprese dal nuovo Presidente e CEO Alan Masarek, subentrato lo scorso agosto a Jim Chirico, dimissionario in seguito a una trimestrale poco soddisfacente sul fronte dei ricavi.

“Oltre alle azioni sul taglio dei costi, siamo potenziando i nostri investimenti per essere ancora più flessibili nell’azione di mercato, anche con l’importante contributo del nostro Canale, dal quale passa una quota vicina all’80% del nostro business, e che ha accolto con favore la strategia ‘innovation without disruption’, in quanto sono ancora molte le aziende che guardano al cloud con favore ma non si sentono ancora pronte per una transizione radicale”, ha concluso Nidal Abou-Ltaif.