Customer Experience e nuova normalità: a che punto siamo?

Una ricerca Ricoh rivela che quasi un terzo dei dipendenti delle aziende europee non riesca a dedicare tempo ai clienti a causa del carico di lavoro e di troppe riunioni

Trasformazione Digitale
Il cliente è ancora al centro dell’attenzione? Se lo chiede Ricoh, che ha recentemente condotto una ricerca proprio per capire lo stato della Customer Experience nell’era della nuova normalità. E i risultati giustificano qualche preoccupazione in ordine alle performance finanziarie delle aziende di tutta Europa, che potrebbero subire un drastico calo anche a causa di un peggioramento della Customer Experience, dovuto al fatto che i lavoratori non riescono a supportare i clienti in modo adeguato.   

Nella ricerca Ricoh, che ha coinvolto 952 dipendenti di aziende europee con un organico di oltre 1.000 persone, il 22% del campione d’indagine afferma che a seguito della pandemia la propria impresa ha iniziato a registrare una perdita di utili anche a causa di una maggiore insoddisfazione da parte dei clienti. Un fatto che si registra nonostante molti dipendenti abbiano moltiplicato gli sforzi e lavorato un numero maggiore di ore rispetto a quanto normalmente avviene.

Quasi un terzo degli intervistati (31%) dice infatti di essere oberato e di non riuscire a focalizzarsi su attività a valore aggiunto. Inoltre, la percentuale di dipendenti che avverte la pressione di dover essere disponibile e online anche al di fuori dell’orario lavorativo è aumentata del 38% rispetto allo scorso aprile. Gli intervistati dichiarano che, tipicamente, per un terzo della propria giornata lavorativa (32% delle ore) sono impegnati in attività di carattere amministrativo e in riunioni, ovvero il doppio del tempo (16%) dedicato a processi e a innovazioni che potrebbero portare benefici all’azienda e migliorare l'esperienza dei clienti.

Circa la metà del campione (48%) lamenta poi il fatto che la gestione di task amministrativi riduce notevolmente la produttività. Non è quindi un caso se i dipendenti sono certi che l’automazione dei processi potrebbe aiutarli a migliorare la Customer Experience e a dare un contributo positivo all'azienda. La metà degli intervistati (49%) afferma infatti che con il supporto di strumenti per l’automazione delle attività amministrative sarebbe in grado di offrire maggiore valore ai clienti. Inoltre, il 58% ritiene che l'organizzazione potrebbe incrementare produttività e redditività se introducesse nuove tecnologie che migliorano l’interazione con i clienti.

In un mercato competitivo come quello attuale, la Customer Experience può essere davvero determinante per il successo di un’azienda. I processi interni e le attività amministrative sono importanti, ma le imprese non dovrebbero perdere di vista l’obiettivo principale, ovvero proporre al mercato prodotti e servizi sempre nuovi. Gli imprenditori devono rendere il workplace più smart, affinché le persone riescano a creare valore. In questo le tecnologie giocano un ruolo fondamentale. La ricerca Ricoh mette in luce come il numero di lavoratori favorevoli all’automazione sia in costante aumento, un dato in forte contrasto con la situazione di appena qualche anno fa, quando l’Intelligenza Artificiale era vista con paura e scetticismo. Le scelte tecnologiche non sono mai semplici ed è importante valutare quanto la soluzione per l’automazione presa in considerazione sia adatta alle specifiche esigenze aziendali e sia in grado di supportare i dipendenti nella quotidianità”, ha commentato David Mills, CEO di Ricoh Europe.
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