Avaya, più AI nei contact center in collaborazione con Google

Avaya AI Virtual Agent Enhanced sfrutta e completa le potenzialità delle soluzioni Dialogflow della piattaforma Google Cloud

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Le soluzioni OneCloud CCaaS e OneCloud CPaaS di Avaya sono ora arricchite dalle nuove funzionalità di automazione Avaya AI Virtual Agent Enhanced che simulano, grazie all’AI, il comportamento umano migliorando notevolmente la customer experience e l’efficienza dei contact center. 

Le nuove funzionalità di AI conversazionale potenziate utilizzano la piattaforma Google Cloud Dialogflow CX e fanno parte del processo di integrazione delle soluzioni Avaya con Google Contact Center AI, che permette alle aziende di realizzare un’esperienza migliore per i loro clienti combinando in modo trasparente e coerente esperienze di contatto automatizzate e assistite da agente quando il cliente interagisce con il contact center. 

Avaya OneCloud CCaaS (Contact Center as a Service) consente di connettere e orchestrare in modo più efficace tutti i punti di contatto che compongono il customer journey, come voce, video, chat, messaggistica e canali social, sfruttando appieno anche le potenzialità dell'intelligenza artificiale, degli insight, delle basi di conoscenza e delle risorse dell’intera azienda. Questo consente agli aziende di fornire non solo la giusta customer experience ai clienti, ma anche la giusta employee experience ai dipendenti, in particolare a quelli che interagiscono con la clientela.

La soluzione Avaya OneCloud CPaaS (Communications Platform as a Service) consente alle aziende di creare esperienze e applicazioni di comunicazione integrate nei loro processi e flussi di informazione aziendali. Con Avaya OneCloud CPaaS, una piattaforma che supporta SMS, MMS, voce, messaggistica e canali digitali, è possibile creare rapidamente applicazioni e integrarle con un semplice clic con Google Cloud Dialogflow CX.

Gli utenti di Avaya OneCloud CCaaS e OneCloud CPaaS beneficeranno di una maggiore flessibilità, efficienza e scalabilità grazie alle funzionalità chiave sviluppate da Avaya e Google Cloud, tra cui spicca  Avaya AI Virtual Agent Enhanced , un’evoluzione nella realizzazione di bot “human-like”, ossia la loro trasformazione in agenti virtuali in grado di capire il linguaggio naturale, di interagire con i clienti in modo fluido e di coinvolgere gli agenti al momento giusto della conversazione trasferendo loro tutto il contesto e le informazioni acquisite fino a quel momento, liberando gli agenti dalle attività più ripetitive per concentrarsi sulle parti a maggior valore durante il contatto con il cliente. 

"Avaya e Google Cloud offrono innovazioni basate su AI che rendono le aziende più agili, più reattive e più capaci di soddisfare le esigenze di clienti che spesso vogliono tutto e subito", dichiara Eric Rossman, VP di Technology Partners and Alliances di Avaya. "Essere i primi a integrare Google Dialogflow CX con Avaya Virtual Agent Enhanced offre ai clienti di Avaya OneCloud CCaaS e OneCloud CPaaS un vantaggio unico nella personalizzazione di ciascuna esperienza e nella ridefinizione del customer journey. Proprio la nostra capacità di fornire strumenti di AI continua spingere la crescita delle nostre soluzioni cloud e sta facendo davvero la differenza per i nostri clienti". 

"I contact center sono in prima linea quando si tratta di assicurare un’interazione ottimale con la clientela", commenta Shantanu Misra, Head of Product for Dialogflow Google Cloud. “Dialogflow CX abilita funzionalità innovative e avanzate per gli agenti virtuali, aiutando così i team dei contact center a dare priorità alle esigenze dei clienti e, in definitiva, a migliorarne la soddisfazione. Siamo entusiasti di collaborare con un leader come Avaya per integrare Dialogflow CX nelle piattaforme di contact center esistenti e fornire funzionalità di basate su AI alle aziende di tutto il mondo".
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