Come sul fronte del marketing, anche nell'ambito dei servizi informatici sta prendendo piede la tendenza a ripensare l'organizzazione mettendo al centro l'utente. In questi ultimi anni, l'aspetto del servizio alla clientela è stato un po' relegato per far spazio alla soddisfazioni di richieste legate alla continuità e all'efficienza. In sostanza la competenza tecnica ha sopravanzato la componente umana.
Oggi, invece, gli utenti sono più esperti di tecnologia e si attendono una più alta qualità del servizio. Questo comporta che i professionisti It debbano migliorare le proprie qualità relazionali. Si tratta, in sostanza, di sviluppare capacità di comunicazione, spirito critico ed empatia con i propri interlocutori di business.
Si tratta di un compito arduo in questa fase storica nella quale si stanno moltiplicando terminali e sistemi. Tuttavia, un recente studio realizzato dalla società di sicurezza Bomgar, mostra come le strutture It siano coscienti di dover lavorare sul miglioramento delle competenze generali non tecniche. Il 72% del campione selezionato stima che questi aspetti siano divenuti più importanti gli ultimi tre anni. Il 93% ritiene, inoltre, che il peso sia destinato a crescere ancora nei prossimi cinque anni. In sostanza, sembra chiaro che i tecnologi delle aziende siamo pronti ad accettare l'evoluzione del proprio ruolo e si stiano dotando degli strumenti necessari per accrescere responsabilità percepite come secondarie in passato.
Al momento, gli amministratori di sistemi sono quelli che hanno mostrato i migliori progressi nell'acquisizione di competenze generali, davanti ai responsabili It e ai Cio. Questo passaggio illustra l'importanza crescente che l'It sta assumendo all'interno delle aziende. Il crescente peso della componente tecnologica richiede di prendere decisioni che avranno un impatto sull'organizzazione generale è un sapiente dosaggio di competenze generali diventa fondamentale.
La ragione che spinge i professionisti It a migliorare gli aspetti relazionali si ricollega alla ricerca di efficienza. In presenza di spirito collaborativo ed empatia, i problemi vengono di solito risolti più velocemente, creando minori difficoltà nel dialogo fra i differenti interlocutori. Circa la metà del campione riconosce di trattare problematiche legate alla tecnologia ogni giorno con diversi colleghi all'interno della propria organizzazione. Il guadagno in efficienza giustifica anche gli investimenti in formazione dei dipendenti sembrano averlo compreso, poiché il 55% conferma che anche il management sta incoraggiando il rafforzamento delle competenze relazionali.