Di fronte a un incidente collegato ai sistemi informativi, il business si attende una reazione rapida ed efficace. Il concetto, di per sé banale, si conferma in base a uno studio condotto da Dimensional Research, dal quale però emerge il dato dei quindici minuti come tempo critico su diversi fronti. Questo, infatti, è il tempo massimo stimato prima che un blocco abbia effetto diretto sull'attività del business. Il 45% del campione ha espresso questa indicazione, ma il 28% ha ridotto la stima al di sotto dei cinque minuti.
Paradossalmente, i manager indicano sempre in un quarto d'ora il lasso di tempo minimo che occorre per un primo intervento da parte dell'It aziendale. Va sottolineato come il 29% stimi che una prima risposta non arrivi prima di un'ora.
I quindici minuti di attesa per un primo intervento vengono giudicati troppo lunghi un po' da tutti i partecipanti alla ricerca. In particolare, il 77% dei professionisti It indica nelle difficoltà di dialogo o nelle tardive comunicazioni l'allungarsi del tempo di indisponibilità. Più preoccupante è il 41% di appartenenti all'area tecnologica che riconosce di aver deliberatamente ignorato una chiamata o un messaggio. Permane dunque un cattivo funzionamento delle relazioni tra il business e i dipartimenti It, spesso legati a fattori umani, dall'insoddisfazione degli utenti alla mancanza di coinvolgimento delle risorse dedicate alla tecnologia.
Queste ultime citano fra le cause di difficoltà anche gli strumenti utilizzati per segnalare i problemi. Nello specifico, viene segnalata la generazione di un'eccessiva quantità di spam nei messaggi di allerta, con l'effetto di abbassare la tensione e trascurare i veri problemi.
La soluzione, dunque, passa anche per una maggiore efficienza degli strumenti di comunicazione degli incidenti. L'81% dei professionisti It ha indicato di essere il più incline a rispondere a una chiamata se l'allerta venisse inviato direttamente e unicamente a loro. Inoltre, per reagire più rapidamente i accelerare la risoluzione dei problemi, l'85% trarrebbe maggior beneficio da un unico pulsante da utilizzare per lanciare una conversazione telefonica con le parti in causa.