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Dimension Data, il contact center del futuro passa per il cloud
Redazione Pubblicato il report 2015 sul Global Contact Centre: la necessità di una trasformazione digitale per sostenere la sfida del CRM futuro
"Le nuove generazioni di consumatori richiedono interazioni più digitali, utilizzando più canali di comunicazione anche contemporaneamente. Nei prossimi due anni, affermano gli autori della ricerca, questo porterà a un aumento del traffico non-voce (digitale) per l’87% dei contact centre e a un aumento dell'organico specializzato per far fronte a un maggior numero di canali di servizio da gestire".
Le interazioni digitali dei consumatori portano con sé un ingente patrimonio informativo a vantaggio di una maggiore personalizzazione delle offerte di servizio, elemento cruciale di differenziazione, confermato dai dati del Report stesso che vedono negli analytics il principale fattore che plasmerà il futuro di questo mercato.
"Tutto questo - affermano in Dimension Data - sta spingendo le organizzazioni ad aggiornarsi e adattarsi alla rivoluzione digitale e a rivedere le proprie infrastrutture IT, ricorrendo a infrastrutture cloud o ibride che offrono migliori prestazioni e flessibilità, una riduzione dei tempi di implementazione e di utilizzo e di costi di manutenzione e, di conseguenza, un più facile accesso a nuove funzionalità e nuovi canali".
L'urgenza di un cambiamento si riflette in quanto emerge dal Report: il 33% delle organizzazioni europee oggetto dell'indagine ritiene che gli attuali sistemi ICT non siano allineati per soddisfare le attuali esigenze e una percentuale ancora più consistente, il 76%, si dice convinto che, in assenza di un vero cambiamento, sarà impossibile gestire le esigenze future.
Una delle possibili risposte per fronteggiare la sfida di una trasformazione digitale è il cloud computing, che viene accreditato da più dell'80% delle organizzazioni europee come un possibile driver per raggiungere obiettivi di riduzione dei costi e acesso a nuove funzionalità.
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