Diasorin, società italiana attiva nella diagnostica di laboratorio, ha completato la trasformazione del proprio sistema di gestione del Service, culminata nel passaggio dalla precedente piattaforma alla soluzione Salesforce Field Service. Avviato nel 2021 e concluso con successo a metà del 2023, il progetto ha coinvolto 17 filiali del Gruppo Diasorin in un rollout progressivo che ha toccato Europa, Americhe e Asia.

La migrazione ha permesso di consolidare i processi di gestione delle tecnologie e delle attività sul campo in un’unica piattaforma cloud, abilitando una visione a 360 gradi del cliente e migliorando l’efficienza operativa. I risultati, dettaglia una nota, sono tangibili: oggi Diasorin dispone di un sistema che permette una gestione semplificata della flotta tecnica, una visione globale delle tecnologie, un monitoraggio costante dell'operatività presso i clienti e maggiore efficienza nella gestione dei ricambi.

Nel 2024, Diasorin ha lanciato il progetto “Service Convergence”, con l’obiettivo di uniformare la piattaforma Service a livello globale, includendo anche la business unit Luminex, acquisita nel 2021. Questo progetto, il cui rollout è previsto a novembre 2025, rappresenta un ulteriore passo verso l’integrazione totale dei processi, con benefici attesi in termini di ottimizzazione della gestione della flotta tecnica, interoperatività tra i sistemi, standardizzazione delle procedure e miglioramento della qualità del servizio.

La convergenza non si limita ai soli processi operativi: Diasorin sta migrando anche la propria Service Business Intelligence sulla piattaforma Tableau di Salesforce, al fine di offrire una gestione dei dati in modalità “live” e con la possibilità di creare dashboard operative, che daranno visibilità immediata sulle performance globali delle attività e delle tecnologie installate presso i clienti.

Attraverso un piano di integrazione con Intelligenza Artificiale e IoT, Diasorin sta sviluppando un sistema capace di anticipare i bisogni del cliente, trasformando il Service da reattivo a predittivo. I progetti pilota sono già in corso e prevedono l’uso di strumenti avanzati per il monitoraggio remoto, la manutenzione proattiva, abilitando un approccio innovativo alla gestione del customer support center e garantendo l’ottimizzazione delle risorse sul campo.

“Avere vendite, service e supporto tecnico sullo stesso sistema ci ha cambiato il modo di lavorare. Oggi i nostri tecnici possono operare con agilità in qualsiasi parte del mondo, coordinati da una regia digitale che garantisce tempestività e precisione. Abbiamo ottenuto una visibilità completa, una collaborazione più fluida tra team, e una qualità di servizio percepita nettamente più alta”, commenta Angelo Pallaro, Corporate Vice President Service di Diasorin.

"Diasorin rappresenta perfettamente la trasformazione che stiamo supportando nel settore Healthcare & Life Sciences. Vedere come un'eccellenza italiana sia riuscita a digitalizzare completamente i propri processi di customer service su scala globale, mantenendo al contempo la conformità alle normative internazionali, dimostra il valore concreto della nostra piattaforma. Con Salesforce, Diasorin non solo ha migliorato l'efficienza operativa, ma ha posto le basi per un servizio predittivo che anticipa le esigenze dei clienti. Questo è il futuro: tecnologie AI che potenziano le competenze umane per creare esperienze clienti eccezionali", conclude Vanessa Fortarezza, Country General Manager Salesforce Italia.