I robot stanno aprendo la strada a una nuova era della customer experience: ne è convinta Infobip, società globale di comunicazione cloud e attiva nelle soluzioni CPaaS. Non è un caso se recentemente sono aumentati i casi concreti di utilizzo dei robot: da Amazon che ha introdotto la vendita al dettaglio automatizzata attraverso i suoi negozi di alimentari digitali Amazon Fresh e il micro fulfilment robotizzato, a tutta una serie di aziende che investono in chatbot per fornire assistenza ai clienti online.

La scalabilità e il potenziale della robotizzazione sono ampiamente impiegati nel miglioramento della customer experience. Durante la pandemia, i consumatori hanno dimostrato di privilegiare una combinazione di approcci nell’interazione con i brand e il retail si sta impegnando per farlo diventare una realtà. Ormai da tempo si fa riferimento ai chatbot come "il futuro" anche se le conversazioni automatizzate non sono una tecnologia nuova o emergente: nell’ultimo anno, il 60% delle persone ha utilizzato un chatbot e il 35% afferma di volere un numero sempre maggiore di aziende che lo implementano.

“I chatbot sono diventati parte della nostra vita, accelerati dalla pandemia e dal crescente desiderio dei consumatori di impegnarsi con i marchi in modo immediato e digitale. Per le aziende, questo significa abbracciare l'automazione per accogliere i clienti dalla porta d'ingresso digitale, su una landing page o fornire assistenza per le FAQ dando un senso a ciò che è stato detto, comprendendo l'intento e generando una risposta adeguata”, commenta Vittorio D’Alessio, Sales Director Italy di Infobip. “Le aziende non dovrebbero considerare l’implementazione dei chatbot come un esercizio fine a sé stesso. Una robotizzazione di questo tipo genera benefici reali e tangibili in termini di automazione dei servizi, riduzione della pressione sugli operatori e immediatezza delle comunicazioni”.

I chatbot non si stanno diffondendo solo in ambito retail, ma la forza lavoro di nuova generazione ne preannuncia l'uso anche negli ambienti aziendali. Gartner prevede, infatti, che nel 2022 il 70% dei dipendenti interagirà quotidianamente con piattaforme conversazionali, dal momento che i chatbot soddisfano la domanda dei millennial di avere a disposizione connessioni digitali immediate e sempre aggiornate.

L’elemento cruciale della loro efficacia è l'immediatezza delle risposte. I chatbot possono avviare la conversazione, richiedere il motivo per cui un cliente sta chiedendo informazioni ed essere potenzialmente in grado di rispondere alla domanda attraverso un software basato su determinate regole. Nel caso in cui sia necessaria una risposta più sofisticata, il chatbot può ‘passare il testimone’ ai team dedicati all’assistenza clienti, assicurando che tutte le informazioni di background siano a disposizione dell’operatore per fornire il supporto adeguato.

“Come anticipato, i chatbot non sono una novità, ma esistono ancora idee sbagliate sulla loro efficacia. Anni fa, i primi chatbot rudimentali erano in grado di rispondere solo a domande molto basilari e si rivelavano inadeguati a sostituire il colloquio con un operatore”, aggiunge D’Alessio. “Oggi, invece, i chatbot dotati di intelligenza artificiale sono comprendono le intenzioni con i clienti grazie all'elaborazione del linguaggio naturale (NLP)”.