È di pochi giorni fa l’annuncio dei risultati dell’anno fiscale di Salesforce, concluso a fine gennaio. Con numeri da record, visto che il fatturato è arrivato a un totale di 17,1 miliardi di dollari, con una crescita del 29 per cento anno su anno, con un quarto trimestre cresciuto addirittura del 35 per cento.  Del resto, Salesforce opera in uno dei settori dell’IT che attualmente crescono di più, quello del CRM, “che aiuta le aziende nel business di oggi che non è più quello di vendere prodotti o servizi ma vendere esperienze e relazioni”, esordisce Federico Della Casa, Country Leader per l’Italia di Salesforce, nel commentare l’andamento dell’anno appena trascorso.  

Leadership di mercato

La società californiana, la cui gestione è tornata interamente nelle mani del fondatore Marc Benioff dopo che nei giorni scorsi il co-CEO Keith Block, visto in Italia lo scorso maggio in occasione dell’evento Basecamp, ha dato le dimissioni, è sempre più sulla cresta dell’onda, come certifica anche IDC, che gli ha assegnato una quota di mercato del 17,1 a livello mondiale nell’ambito delle applicazioni CRM (dati dei primi sei mesi del 2019). Oltre a essere quasi un quinto del mercato totale, la quota di Salesforce è anche tre volte superiore a quella dei secondi classificati praticamente ex-aequo, ovvero Oracle (5,5%) e SAP (5,3%), e cinque volte quella della quarta posizione, condivisa esattamente alla pari da Microsoft e Adobe con il 3,5%. 

La crescita di Salesforce si misura anche nel numero di clienti, che vede nomi di rilevanza mondiale come Marriott, Tesla o Lamborghini, “per i quali abbiamo sviluppato insieme ai nostri partner applicazioni fondamentali per la customer experience”, prosegue Della Casa, parlando in dettaglio di Lamborghini “che usa la nostra blockchain per tracciare l’intera storia dell’auto e realizzando una esperienza per il cliente di tipo sicuramente appagante”.

Piattaforma completa

Per stabilire una customer experience che porti valore di business, le aziende devono “interconnettere sempre più le applicazioni e i dati dei prodotti e dei clienti, gestendoli nella maniera il più efficace possibile, che tenga però conto anche di un elemento fondamentale: il truth”, sottolinea Della Casa, spiegando che questo consiste in “una visione chiara della relazione che le aziende hanno con i propri clienti, cioè la possibilità di organizzare i dati che riguardano i dati nella maniera olistica ed efficace”.

Questo avviene con la piattaforma Customer 360,  della quale sono anche state sviluppate versioni specifiche per settori verticali, che raccoglie e organizza i dati dei clienti, consentendo di personalizzarli e arricchirli per poi effettuare attività precedenti alla vendita, cioè di marketing, durante o anche successive alla vendita, precise e puntuali, su canali tradizionali o digitali. Oltre a Customer 360, Salesforce dispone oggi di strumenti per gestire le operazioni a valle. Per l’integrazione di altre app, c’è stata l’acquisizione di Mulesoft, che “crea uno strato di metadati in grado di descrivere qualsiasi altra applicazione in modo da farle interagire senza problemi”, spiega Della Casa, mentre per l’area degli analytics, c’è stata l’anno scorso l’acquisizione di Tableau Software.


Federico Della Casa

Italia al primo posto

Passando all’Italia, l’anno appena trascorso è stato più che positivo, anche perché il nostro è stato il Paese che è cresciuto maggiormente a livello di intera Salesforce: “ce la giocavamo col Brasile, ma alla fine l’Italia si è piazzata al primo posto”, spiega Della Casa in termini vagamente calcistici. Come per tutte le società quotate, non vengono rilasciati dati finanziari specifici per i singoli Paesi, ma due dati specifici aiutano ad avere un’idea dei progressi compiuti nell’anno appena trascorso: la filiale italiana è infatti cresciuta del 41 per cento in termini di dipendenti, mentre il numero delle persone certificate su Salesforce è raddoppiato, con un incremento del 51 per cento.

Ricordando che già nell’anno fiscale precedente l’Italia si era distinta per essere il Paese a maggior crescita a livello di intera Europa, Federico Della Casa attribuisce questi successi al fatto che in Italia c’è da tempo molta attenzione da parte delle aziende a come ripensare la relazione con i clienti, con alcuni settori quali “Fashion e Utilities che sono già molto avanti da almeno tre anni”.  

Se i clienti sono 1500

Andando più nel dettaglio dei clienti, quelli italiani sono circa 1500, “con la maggioranza che si colloca sulle aziende fino a 500 dipendenti, ma senza dimenticare anche le PMI, cioè quelle fino a 100 dipendenti”, specifica Della Casa, spiegando che “all’interno di Salesforce c’è un gruppo di 20 persone che segue i clienti più piccoli, con un sottogruppo dedicato alle startup”.  

Riguardo ai settori, quello delle Utilities vede Salesforce presente in 9 delle prime 10 italiane, con nomi quali A2A (attiva soprattutto in Lombardia), Enel e Italgas; nell’ambito Fashion e Retail, “che abbiamo iniziato a conquistare da due anni a questa parte”, fa notare Della Casa, si possono citare Boggi, Euronics e Rinascente, ma anche altri grossi nomi come Gucci, che però fa parte del gruppo Kering e quindi è appannaggio francese; infine, “nell’ambito Finance, quest’anno c’è stato un forte avvicinamento da parte delle banche, mentre stiamo lavorando mondo anche con la Pubblica Amministrazione che sta andando oltre le nostre più rosee previsioni”, sottolinea Della Casa.

Ecosistema in primo piano

Da evidenziare anche il ruolo di primo piano svolto anche in Italia dall’ecosistema esterno a Salesforce stessa, che è “formato sia dai partner di consulenza, system integration e sviluppo, sia soprattutto dalla comunità delle persone, anche all’interno dei clienti, che hanno competenze legate a Salesforce e stanno basando il proprio percorso professionale su queste”, spiega Marco Marcone, Regional Vice President Alliances & Channel Italia di Salesforce, sottolineando che “si tratta di una comunità che sta crescendo molto velocemente, in ragione della percezione delle opportunità di sviluppo personale con Salesforce”.  



Trailblazer in azioneNon è quindi per caso che LinkedIn a fine 2019 abbia inserito la figura professionale di Salesforce Consultant al secondo posto della classifica di quelle più ricercate in Italia negli ultimi quattro anni. Naturalmente, Salesforce non sta a guardare, sia con Trailhead, “il portale di formazione online cui possono accedere tutti, anche gli studenti oppure chi vuole cambiare carriera formandosi su Salesforce”, evidenzia Marcone, sia con accordi con gli atenei. Negli ultimi due anni, la società ha infatti attivato numerose collaborazioni con Università in tutta Italia, tra le quali si segnala per esempio il Salesforce Developer Bootcamp di Napoli, che hanno portato alla formazione di oltre 500 studenti complessivamente, entrati poi a far parte dell’ecosistema.  

Infine, l’ecosistema “classico” delle terze parti vede oggi un mix di partner locali italiane e internazionali, composto da circa 60 aziende, dalle realtà con 15-20 persone fino ai grandi player internazionali come Accenture, Capgemini, Deloitte, NTT o PWC, che si affiancano a nomi italiani di rilievo come Engineering o Reply e a partner storici come Atlantic o Enigen, quest’ultima entrata lo scorso anno nell’orbita del Gruppo Lutech.