Come cambia la Customer Experience nel settore assicurativo

Un’analisi di IDC e Liferay evidenzia il ruolo delle piattaforme Digital Experience nel segmento insurance, con una spesa in CX che crescerà del 7,9% all’anno

Trasformazione Digitale
Il settore assicurativo si conferma come uno dei principali investitori in IT per l'ottimizzazione del business. In base a una ricerca condotta da IDC e Liferay, le tecnologie che trainano maggiormente gli investimenti sono quelle relative all'ottimizzazione e al miglioramento della customer experience (CX). La spesa per soluzioni CX crescerà del 7,9% su base annuale fino a raggiungere i 27,9 miliardi di dollari nel 2022, quando rappresenterà il 22% della spesa IT complessiva nel settore assicurativo, che è pari a 126 miliardi di dollari

Le piattaforme di Digital Experience (DXP) ricopriranno un ruolo decisivo nell’avanzamento delle iniziative di CX delle compagnie di assicurazione, agendo come punto di forza intelligente, aiutando a semplificare e personalizzare le esperienze degli utenti all'interno di un ecosistema completamente interconnesso. Inoltre, aiutano a sviluppare le relazioni con i clienti nel loro percorso digitale con l'introduzione di ulteriori livelli di interazione, canali e tecnologie. 

La ricerca IDC evidenzia anche come il 60% delle assicurazioni possiede un piano per implementare una comunicazione personalizzata con i clienti. Al fine di semplificare e personalizzare queste esperienze, le compagnie assicurative devono implementare processi smart, interni ed esterni, per comprendere al meglio l’esperienza del cliente e allinearsi a missione, strategia e sistemi aziendali. È anche fondamentale che le assicurazioni sviluppino un rapporto con ogni cliente e personalizzino i messaggi di marketing per soddisfare le specifiche esigenze.  

A livello tecnologico, si sottolinea infine nell’Infobrief for Insurance di IDC e Liferay, le aziende del settore assicurativo dovranno cambiare i sistemi legacy e lasciarsi alle spalle soluzioni inefficienti e processi manuali, utilizzando piattaforme digitali che pongano il cliente al centro. Migliorare l'esperienza dei dipendenti aiuterà a raggiungere l'eccellenza, insieme al consolidamento delle relazioni di dipendenti e partner con i clienti.
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