Compuware ha commissionato uno studio, condotto da Forrester Consulting su 389 decision-maker in ambito tecnologico, attivamente coinvolti nella gestione dei livelli di servizio e delle prestazioni applicative, dal quale risulta che mentre l'81% delle organizzazioni ha adottato SLA (Service Level Agreement) formali, questi accordi sono soddisfatti in media solo per il 74% del tempo. Numerose società, inoltre, evidenziano che lo scarso livello prestazionale delle applicazioni determina aumento dei costi e perdita di ricavi.
Secondo lo studio il mancato rispetto degli SLA è dovuto al fatto che le aspettative delle business unit vanno oltre la portata dell'IT. Una delle ragioni principali del mancato rispetto delle aspettative è risultato l'utilizzo di metriche dei livelli di servizio basate sull'IT e non compatibili con gli obiettivi del business.
Secondo lo studio di Forrester, il 41% degli intervistati ritiene che l'analisi dei livelli di servizio è fondamentale e che le informazioni sugli SLA non vengono fornite ai dirigenti a intervalli a regolari. Inoltre, il 40% dichiara che i report sui livelli di servizio non includono le informazioni richieste dai dirigenti.
Facendo affidamento sulle metriche basate sulla tecnologia, l'IT non riesce a cogliere l'opportunità di instaurare un dialogo efficace con il business per passare a una gestione proattiva dei servizi. Secondo Compuware il monitoraggio della end-user experience permette di risolvere queste sfide fornendo all'IT la visibilità della qualità del servizio dal punto di vista dell'utente finale. L'analisi della end-user experience permette all'IT di comunicare in modo più efficace con il business, definire aspettative realistiche e condivise e organizzare i propri sforzi secondo priorità, in base all'impatto sul business. Per Forrester il giudice ultimo dell'allineamento tra IT e business è l'utente finale: se l'allineamento è visto come il rispetto delle aspettative dell'utente in termini di disponibilità, prestazioni, facilità d'uso e precisione, allora il monitoraggio delle prestazioni dell'utente finale è il solo modo di cui l'IT disponga per soddisfare tali aspettativeAlla domanda sul costo derivante dal basso livello prestazionale delle applicazioni, il 57% degli intervistati ha confermato un aumento dei costi per il business, mentre il 48% ha segnalato una perdita di fatturato.
Sono risultati che dimostrano una chiara valutazione dell'impatto finanziario potenzialmente grave che può derivare da una cattiva gestione del servizio IT. Da annoverare anche come motivi che  incidono sull'impatto finanziario sul business vi sono i risvolti negativi sulla soddisfazione dei clienti esterni (48%), il rallentamento o l'arresto della produzione (42%) e un influenza negativa sulla performance di vendita.
Compuware Vantage aiuta le organizzazioni a monitorare il servizio, assegnare priorità ai problemi in base all'impatto sul business e a risolvere i problemi grazie a capacità di monitoraggio dell'esperienza dell'utente finale e della gestione delle prestazioni applicative.