Ibm ha deciso di rafforzare la propria offerta di servizi di consulenza con un investimento di 1200 milioni di dollari a livello mondiale. La cifra andrà a finanziare soprattutto l’apertura di otto centri dedicati alla ricerca sul tema della customer experience. Le strutture si chiameranno Interactive Experience Labs e troveranno sede in varie città, fra le quali Londra, New York, Melbopurne e Pechino. Quattro di queste entità esistono già, ma saranno rafforzate, con l’obiettivo di impiegare complessivamente un migliaio di nuovi collaboratori.
Una delle sfide dei nuovi centri sarà la creazione di nuovi modelli di ingaggio innovativi e personalizzati, che facciano leva sulla capacità di elaborare nel modo più opportuno i dati. Verranno anche messe a punto soluzioni che permettano di accompagnare meglio le imprese nella progettazione della loro customer experience e nell’interazione con i clienti.
La consulenza verterà essenzialmente sull’idea che le strategie delle aziende e l’esperienza degli utenti sono due facce della stessa medaglia e occorre sfruttare i dati raccolti su ogni cliente per fidelizzarlo e creare standard adeguati anche per il resto del mercato, tenendo conto della complessità generata dall’utilizzo di canali online e offline, da percorsi d’acquisto seguiti su diversi terminali e dalle tracce massicce lasciate sui social media.