Customer centricity, fondamentale la collaborazione tra banche e FinTech

Secondo il World FinTech Report 2020, sviluppato da Capgemini in collaborazione con Efma, le banche tradizionali - nonostante l’incremento del divario con le BigTech e le challenger bank – hanno l'opportunità di crescere nell’attuale contesto di mercato abbracciando l’Open X e diventando 'Inventive Bank'

Trasformazione Digitale
Le banche tradizionali, nonostante l’incremento del divario con le BigTech e le challenger bank, hanno l’opportunità di crescere nell’attuale contesto di mercato abbracciando l’Open X  e diventando Inventive Bank: è ciò che emerge dal World FinTech Report 2020, pubblicato da Capgemini e sviluppato in collaborazione con Efma.
bankingLo studio si basa sui dati raccolti dal 2020 Global FinTech Executive Interviews (condotto su interviste con dirigenti bancari senior di importanti banche di diversi paesi) e dal Capgemini Open X Readiness Index (che valuta le banche in base ai 98 data point utilizzati per misurare la loro disponibilità alla collaborazione). 
Dallo studio emerge che nonostante il divario tra le aspettative dei clienti e l’attuale offerta degli istituti tradizionali non è mai stato così ampio, le banche devono riuscire a cogliere questo momento per ridurre il divario front to back-end e offrire la migliore customer experience possibile.
Customer Centricity, fondamentale la collaborazione tra banche e Fintech Secondo il World FinTech Report 2020, sviluppato da Capgemini in collaborazione con Efma, le banche tradizionali - nonostante l’incremento del divario con le BigTech e le challenger bank – hanno l'opportunità di crescere nell’attuale contesto di mercato abbracciando l’Open X e diventando 'Inventive Bank'
Grazie alle esperienze altamente personalizzate, in tempo reale e basate sui dati, le BigTech e le challenger bank hanno dimostrato la loro abilità nel saper conquistare i clienti. Al contrario, le banche tradizionali hanno investito molto nell'infrastruttura IT front-end per migliorare la customer experience ma, finora, gli sforzi fatti non si sono dimostrati sufficienti a raggiungere gli ormai consueti standard di altri settori, soprattutto per quanto riguarda i provider di tecnologia.   

Le banche tradizionali diventano Inventive Bank
Secondo il Report, le banche devono trasformarsi in Inventive Bank agili e focalizzate sul cliente per risultare interessanti e competitive, abbracciando l’Open X e specializzandosi, piuttosto che avere competenze in più settori, assumendo il ruolo di fornitori o aggregatori all'interno del nuovo ecosistema aperto.
fintech

Serve una collaborazione strutturata efficace
Banche e le FinTech non sono soddisfatte dei risultati poco brillanti finora ottenuti dalle loro collaborazioni, come evidenziato dal World FinTech Report 2020:
  • Solo il 21% delle banche ritiene che i propri sistemi siano abbastanza agili per la Collaborazione;
  • Solo il 6% delle banche ha ottenuto il ROI desiderato dalla collaborazione;
  • Il 70% delle FinTech non si trova d’accordo con il proprio partner bancario né a livello culturale né a livello organizzativo;
  • Oltre il 70% delle FinTech afferma di essere insoddisfatto dalle barriere di processo dell'operatore tradizionale.
  • La metà dei dirigenti del settore FinTech afferma di non aver trovato il giusto partner per la collaborazione
Negli ultimi due mesi, il mondo è cambiato radicalmente. Le imprese si evolveranno e usciranno dalla crisi di COVID-19 in modi diversi e profondi. Le banche tradizionali avranno sempre più bisogno di maggiore esperienza in ambito digitale grazie all’incremento delle collaborazioni con le FinTech. In tre anni, da quando abbiamo avviato questo studio, le FinTech sono passate da player disruptive ad attori maturi, nel settore. Quindi ora è fondamentale che le banche tradizionali inizino a prendere in seria considerazione queste realtà, non solo come potenziali concorrenti, ma soprattutto come partner strategici con cui collaborare per riuscire a soddisfare in tempi rapidi le mutevoli aspettative dei consumatori”, ha affermato Monia Ferrari, Financial Services Director di Capgemini Business Unit Italy. “Una collaborazione efficace richiede maturità, da parte delle persone, del business e anche nei processi. Se per le banche tradizionali il fallimento non è un'opzione, le FinTechsono rapide ad entrare sul mercato e accettano il rischio di poter fallire. Le Inventive Bank che mostrano volontà e capacità di collaborare su larga scala e di accelerare l'innovazione, hanno maggiori possibilità di giocare un ruolo centrale all'interno dell'ecosistema Open X condiviso”.
openbanking

Investire nel middle-and-back-end per una migliore customer experience
Secondo il World FinTech Report 2020, per rimanere competitive e attirare i clienti le banche dovrebbero dare priorità alla trasformazione del middle-and-back-end attraverso partnership con le FinTech orientate ai dati e incentrate sul cliente, che in ultima analisi miglioreranno anche il front-end.
Sebbene gli investimenti complessivi nello sviluppo di nuove tecnologie informatiche (rispetto alla manutenzione) siano aumentati dal 24% nel 2016 al 33% nel 2019, le operazioni di middle-and-back-end continuano a basarsi su processi aziendali complessi, spesso manuali, che portano a una frammentazione della customer experience.
Il report ha evidenziato che l'esperienza di front-end last mile (ad esempio, il packaging e la consegna dei prodotti ai clienti) non è attualmente all'altezza, generando, di conseguenza, insoddisfazione nei clienti che ritengono di non avere un rapporto personalizzato con la propria banca (50%) e di non riuscire a effettuare pagamenti ad addebito diretto per gli acquisti online (60%).
Al contempo, il 48% dei clienti più giovani (generazione Y ed esperti di tecnologia) si dice non soddisfatto della ristretta gamma di prodotti e servizi offerti dalla propria banca tradizionale, fattore che li spingerà – nel giro di un anno - a diventare clienti di player più all’avanguardia, spinti dalla ricerca di servizi in linea con le loro preferenze e in grado di integrarsi con altre piattaforme/app.
Migliorare l'intera catena del valore, dal front al back-end, è essenziale per entrare a far parte dell'ondata Open X e migliorare la crescita top e bottom line, aumentare la produttività, incrementare il coinvolgimento dei clienti, ridurre i costi, diventare sempre più trasparenti e innalzare il grado di soddisfazione dei dipendenti. 

Banche e FinTech insieme per crescere nella sharing economy dell’Open X
L'”Open X Readiness Index” di Capgemini è uno strumento di benchmarking globale che misura la disponibilità delle banche a collaborare efficacemente e su scala con le startup attraverso l’analisi di quattro dimensioni: people, finance, business e technology.
Presentato nel World FinTech Report 2020, l'indice mostra che le banche più aperte alla collaborazione sono quelle che dispongono di team dedicati e autonomi che lavorano con le startup e che dimostrano un approccio innovativo failfast per determinare il valore e ridurre rapidamente le perdite. I più preparati sono anche i primi a investire in tecnologie emergenti e ad essere meno dipendenti dai sistemi legacy, rendendo più facile l'integrazione con le FinTech.
“Le banche tradizionali si trovano ad attraversare un momento critico. Se non si aprono definitivamente all’Open X, rischiano di perdere totalmente competitività", ha dichiarato JohnBerry, CEO di Efma. “Per stare al passo con le aspettative dei clienti in continua evoluzione nel mercato odierno, le banche tradizionali devono trasformarsi in Inventive Bank e collaborare con le FinTech più qualificate”.  

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1 Open X è l'evoluzione dell'approccio basato sulla conformità dell'open banking, utilizzando un continuo eXchange di dati erisorse potenziato da un ciclo di innovazione di prodotto eXpedited che migliora continuamente la customer eXperience.2 Le Inventive Bank sono banche disposte ad adottare ruoli specializzati nel nuovo ecosistema aperto, attraverso lacollaborazione con FinTech qualificate. 
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