Le rapide evoluzioni tecnologiche che osserviamo in campi come l'intelligenza artificiale non sono solo cose da tecnici. Quando vengono calate nella realtà dei prodotti e dei servizi che utilizziamo, influenzano direttamente le nostre esperienze e anche il nostro stile di vita. Fjord, l'azienda che all'interno di Accenture si occupa di service design e innovazione, ha identificato cinque tendenze che avranno effetti pratici importanti già nel corso di quest'anno. E altre due che tecnologiche non sono, in senso stretto almeno, ma sono ugualmente importanti.

Il primo trend riguarda il "ritorno" della fisicità. I clienti non vogliono esperienze di contatto e di acquisto solo digitali, ma una combinazione sinergica di elementi digitali e fisici, senza una netta distinzione. L'IoT ha un ruolo chiave in questa evoluzione, come in generale tutta la disaggregazione della tecnologia, che esce da computer e smartphone per integrarsi un po' ovunque.

Fjords suggerisce alle aziende di cominciare a progettare esperienze in cui fisico e digitale si fondono, sfruttando le possibilità offerte dalla tecnologia ma allo stesso tempo tenendo ben presenti i concetti del "buon design".



Molti trend segnalati da Accenture sono prevedibilmente legati allo sviluppo dell'intelligenza artificiale. Innanzitutto le applicazioni della capacità dei sistemi digitali di riconoscere e dare significato alle immagini. Le videocamere smart che troviamo un po' ovunque facilitano il riconoscimento facciale e degli oggetti, con applicazioni sempre più evolute. Sulla base di queste funzioni si possono realizzare nuovi servizi - pensiamo ai "consigli" di Amazon Echo Look - e le aziende devono sfruttare questa possibilità per raccogliere più facilmente informazioni. Un'immagine vale veramente più di mille parole, ma dietro serve comunque una strategia.

L'intelligenza artificiale riguarda anche l'utilizzo degli algoritmi come strumento per scoprire nuovi prodotti e servizi, in base ai propri gusti per come sono valutati dagli algoritmi stessi. I clienti sono ormai abituati a questa dinamica, ma per le aziende presenta un problema: come influenzare gli algoritmi per essere nelle proposte?

Il "mercato degli algoritmi" - tra l'altro sempre più legato agli assistenti vocali - per Fjord sta tra quello digitale e quello virtuale, un terzo canale di vendita che nel 2018 crescerà. A questo le aziende devono adeguarsi, comprendendo le dinamiche degli algoritmi. Ma anche tenendosi pronte al fatto che gli utenti, dopo una fase iniziale di uso massivo, potrebbero anche stancarsi della invasività dei consigli digitali.



Il machine learning applicato nelle aziende significa anche augmented intelligence e collaborazione uomo-macchina. Questo impone alle aziende di ripensare questa forma di interazione, indipendentemente dal fatto che essa sia solo virtuale o anche fisica. Si deve capire cosa abbia senso automatizzare e cosa no, formare opportunamente i propri dipendenti e anche rendere sempre evidente il contributo degli algoritmi (perché certe decisioni sono state prese).

La trasparenza è un concetto importante nel mondo digitale, dove non sempre è chiaro cosa sia autentico e cosa no. Per questo secondo Fjord blockchain è certamente uno dei trend da seguire nel 2018. C'è in generale una perdita di fiducia verso brand e istituzioni, in molti scenari blockchain permette di mantenere una "verità condivisa" che aiuta a riacquistare questa fiducia garantendo una gestione corretta di informazioni e transazioni. Ovviamente bisogna prima comprendere la tecnologia, e anche imparare a progettate i propri servizi incentrandoli su fiducia e collaborazione.



Anche perché un altro tend chiave - uscendo dalla tecnologia pura - è il ritorno dell'etica. Le scelte dei consumatori sono sempre più consapevoli ed è difficile per le aziende restare neutrali su questioni chiave. Non basta limitarsi ai temi della Corporate Social Responsibility: le aziende devono comprendere i valori etici importanti per i consumatori e per i dipendenti, agendo direttamente per metterli in atto in maniera proattiva.

Infine, resta comunque sempre centrale il ruolo del design. Che però rischia, spiega Fjord, di essere un po' messo in crisi dalla diffusione del design thinking come approccio sin troppo generalista. Ideare e progettare un nuovo prodotto o servizio velocemente e in maniera "agile" non è sempre la strada verso un buon design e sicuramente non verso prodotti originali (le app mobili non stanno somigliandosi tutte, in fondo?). Dare invece il giusto spazio e il giusto tempo al design, calandolo in team multidisciplinari, è il modo per arrivare a prodotti "belli", riconoscibili e anche piacevoli da usare.