Google Cloud ha scelto il palcoscenico di NRF 2026, l’evento dedicato al Retail che si svolge in questi giorni a New York, per presentare numerose novità che nelle intenzioni dichiarate inaugurano l’era di quello che l’azienda stessa definisce “agentic commerce”. In sostanza, dopo anni di “digital first”, caratterizzata da strumenti utili ma passivi, adesso è il momento dell’agentic commerce, dove l’intelligenza artificiale non si limita più a offrire suggerimenti passivi, ma diventa una risorsa attiva e autonoma in grado di eseguire azioni complesse per conto di utenti e aziende. Nella visione di Google Cloud, “l’AI deve servire allo stesso modo sia chi fa acquisti sia chi vende, e non deve essere vista come una concorrenza per i retailer, ma un vero e proprio superpotere al loro servizio, grazie alla nostra proposta di uno stack completo di strumenti di intelligenza artificiale, in modo che i retailer possano accelerare la propria curva di innovazione”, ha sottolineato Carrie Tharp, VP Global Solutions & Industries di Google Cloud.

Uno standard aperto

Il primo elemento di questo stack di soluzioni, l’Universal Commerce Protocol (UCP), è un nuovo standard aperto che agisce da linguaggio comune tra le esperienze dei consumatori e i sistemi di backend aziendali, permettendo azioni come il checkout diretto o la gestione dei programmi fedeltà in modo sicuro e standardizzato. L’obiettivo dell’Universal Commerce Protocol, che è stato sviluppato in collaborazione con partner come Shopify e Target, ed è stato già avallato da altri 20 retailer di punta, è quello di “eliminare i ‘blocchi stradali’ che portano i consumatori ad abbandonare i carrelli e che costano ai retailer milioni di fatturato non realizzato”, ha spiegato Vidya Srinivasan, VP/GM Ads & Commerce di Google.

Tra shopping e CX

Altro capitolo importante è quello di Gemini Enterprise for Customer Experience (CX), una soluzione agentica progettata per integrare shopping e customer service in un’unica interfaccia intelligente per le aziende, compresi retailer e ristoranti. La soluzione introduce infatti nuovi agenti preconfigurati e personalizzabili, sviluppati sui più recenti modelli Gemini di Google, che possono essere implementati rapidamente, nell’arco di pochi giorni. Con Gemini Enterprise for CX, spiegano in Google Cloud, le aziende possono gestire agenti lungo l’intero ciclo di vita del cliente, dalla scoperta iniziale del prodotto fino a tutte le fasi successive all’acquisto.

La constatazione è che oggi chi fa acquisti si aspetta un’esperienza il più possibile fluida con risposte immediate, ma la realtà è che i chatbot tradizionali per lo shopping e il customer service sono spesso statici e scollegati tra loro. I clienti sono frequentemente costretti a ripetere le stesse informazioni passando dal sito web di un’azienda all’app mobile o al supporto telefonico. Gemini Enterprise for CX, sottolineano in Google, risponde a questa esigenza agendo come una sorta di concierge digitale proattivo, che connette l’intero processo, dall’individuazione iniziale del prodotto al supporto post-acquisto.

Inoltre, Gemini Enterprise for CX consente alle aziende di implementare agenti in grado di utilizzare capacità di ragionamento avanzate per comprendere l’intento del cliente ed eseguire attività multi-step per suo conto, tenendo conto delle preferenze e del consenso. Che si tratti di un agente che incrocia le specifiche di una cucina per individuare un piano a induzione compatibile, oppure di un agente che risolve un errore di evasione dell’ordine ed emette un rimborso in tempo reale, la soluzione mantiene un contesto continuo su ogni touchpoint, creando un’esperienza più fluida per i consumatori. Per le aziende, questo significa soddisfazione su larga scala, contribuendo a rafforzare la fidelizzazione e la crescita dei risultati di business.

Un nuovo shopping agent

Di più: Gemini Enterprise for CX introduce un nuovo Shopping agent pensato per offrire un’esperienza di acquisto end-to-end realmente integrata, collegando in modo diretto le interfacce frontend, come chat e voce, con gli strumenti backend aziendali. La soluzione supera i limiti dei chatbot tradizionali, che si fermano spesso a risposte statiche, grazie a capacità di ragionamento avanzato in grado di comprendere esigenze specifiche degli utenti sulla base del loro consenso, tenendo conto di vincoli come preferenze, budget e contesto.

L’agente supporta inoltre interazioni multimodali, riuscendo a interpretare immagini, video e input vocali senza richiedere all’utente di digitare manualmente le richieste. Accanto a questo, è in grado di eseguire azioni concrete: può suggerire prodotti in base alla disponibilità in tempo reale e alla cronologia degli acquisti, aggiungere articoli al carrello e gestire il checkout previo consenso. Il risultato è un’esperienza di shopping più fluida, personalizzata e continua lungo tutto il percorso del cliente.

Focus su interazioni e fidelizzazione

Infine, da Google Cloud arriva anche Customer Experience Agent Studio, una soluzione che consente alle aziende di creare, testare e distribuire su larga scala agenti di supporto multimodali e personalizzati. Integrato in Gemini Enterprise for CX e collegato direttamente allo Shopping agent, lo strumento garantisce che ogni interazione di assistenza tenga conto del contesto storico del cliente. 

Gli agenti realizzati con Customer Experience Agent Studio vanno oltre il semplice supporto informativo, orchestrando azioni complesse tra sistemi interni per risolvere i problemi in un’unica interazione, come gestire sostituzioni, crediti o verifiche di prodotto. Offrono interazioni multimodali in linguaggio naturale via telefono, web e mobile in oltre 40 lingue, includendo capacità visive per comprendere immagini condivise dai clienti. La piattaforma è progettata anche per affiancare gli operatori umani, fornendo suggerimenti contestuali in tempo reale e strumenti di formazione basati sull’AI. A questo si aggiungono funzionalità avanzate di analisi e controllo qualità, che permettono di individuare trend del customer service e valutare automaticamente le conversazioni. Grazie a strumenti visuali e funzioni di automazione che trasformano contenuti esistenti in agenti operativi, le aziende possono implementare rapidamente soluzioni di assistenza AI anche con competenze tecniche limitate.