Le aziende italiane considerano sempre più importanti offrire esperienze digitali coinvolgenti (88%) e che il loro impatto sui risultati di business sia altamente rilevante (86%).
I dati emergono dall'indagine "Customer Experience: scenario e prospettive di aziende e utenti" realizzata da Nielsen e promossa da Adobe Systems Italia.
Nonostante questo grande interesse, tuttavia, l'attuale stato di applicazione della Customer Experience è ancora a uno stadio iniziale (28%) e gli utenti, nonostante siano soddisfatti delle interazioni che oggi hanno sui canali digitali (56%), solo l'11% si sente davvero coinvolto durante proprie attività su web e mobile che per questo sono strettamente operative e funzionali ai bisogni contingenti: l'80% cerca informazioni, oltre il 60% accede a servizi di propria utilità e quasi il 60% acquista online.
In particolare siti e applicazioni del mondo Banche e Assicurazioni risultano essere più visitate e utilizzate in Italia con valutazione positiva (82,5%) e con abitudini strettamente operative e funzionali alle proprie esigenze (il 66% effettua operazioni di home banking, il 54% utilizza servizi online e il 49% controlla le spese della carta di credito).
I settori della Pubblica Amministrazione e della Grande Distribuzione appaiono invece più "emergenziali" e la fruizione è motivata da scopi informativi (il 71% cerca informazioni su siti e app della PA e il 74% su quelli della Gdo).
Un importante fattore comune a tutti e tre i settori è la rilevanza dell'accesso in mobilità che negli utenti ‘ibridi', ovvero in coloro che utilizzano sia pc sia dispositivi mobili, accresce l'utilizzo dei servizi e il livello di interazione e di approfondimento, e di conseguenza anche la percezione del livello di soddisfazione e coinvolgimento.
In questo contesto, Adobe Systems ha annunciato il rilascio della nuova piattaforma Adobe Digital Enterprise Platform per il Customer Experience Management (Cem). La piattaforma consente alle aziende di stabilire relazioni sempre più interattive, immersive e multicanale con i clienti che utilizzano dispositivi mobili e strumenti social.
La nuova soluzione, che supporterà ulteriormente la diffusione della strategia Cem di Adobe, offre alle aziende la capacità di far leva in modo integrato su marketing e IT per realizzare soluzioni accattivanti e sicure in grado di incrementare la fidelizzazione al marchio e la competitività.