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La "effort inflation" mette a rischio la fedeltà ai marchi, secondo una ricerca di Netcracker/CSG
Business Wire Netcracker / CSG ® oggi ha pubblicato il 2027 State of the Customer Experience Report, secondo il quale la “effort inflation” (Inflazione dello sforzo), ossia la sempre maggiore quantità di temp...
Il 2027 State of the Customer Experience Report (Report 2027 sullo stato dell'esperienza del cliente) indica che i clienti si rivolgono all'AI di terze parti per ricevere assistenza, mentre l'automazione efficace e il supporto umano rafforzano la fedeltà
DENVER: Netcracker / CSG ® oggi ha pubblicato il 2027 State of the Customer Experience Report, secondo il quale la “effort inflation” (Inflazione dello sforzo), ossia la sempre maggiore quantità di tempo, fasi e sforzo mentale impiegati dai clienti per interagire con i marchi sta danneggiando la fiducia e la fedeltà. I risultati dello studio indicano che i clienti rimangono fedeli ai marchi che facilitano e accelerano i punti di contatto con il cliente, assicurando la continuità nei vari canali e mantenendo l'accesso al supporto umano quando è necessario.
Una conseguenza dell'inflazione dello sforzo è l'aumento di un livello di “esperienza shadow del cliente”, nel quale i clienti si rivolgono ad assistenti terzi di intelligenza artificiale per gestire le interazioni con i marchi, spingendo i punti di contatto critici fuori del controllo del marchio.
Fonte: Business Wire
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