Il personale che offre un contatto di primo livello con la clientela, attraverso i classici contact center vocali, non riesce oggi più a far fronte alla complessità delle transazioni e non dispone di nuovi strumenti o competenze necessarie per rispondere alle attese dei clienti. Questa è una delle conclusioni che si possono trarre dal Global Contact Centre Benchmarking Report 2013, messo a punto da Dimension Data attraverso l’analisi di 817 centri di contatto che coprono 11 settori di attività in 79 paesi del mondo.
In generale, le aziende non riescono a tenere il passo con l’evoluzione tecnologica e utilizzano sistemi obsoleti. Lo dimostra il fatto che, per il quarto anno consecutivo, il tasso di risoluzione dei problemi al primo contatto è in discesa e si ferma al 75%. Una tendenza molto simile è stata registrata anche per la customer satisfaction.
Un altro dato preoccupante emerso dal Report di questo anno è la poca consapevolezza delle organizzazioni sulla risposta dei clienti all’offerta di servizi self-service dei propri contact center. Un numero significativo di intervistati, infatti, ha ammesso di non aver fatto alcun tentativo di raccogliere il feedback dei clienti: il 74,9% in caso di applicazioni smartphone e il 69,1% in caso di chat via web.
Lo studio di Dimension Data fa emergere come le prospettive migliori siano oggi appannaggio delle strutture che operano già con una logica multicanale. Il 31,8% del campione ha dotato i propri operatori di strumenti più estesi, integrando Sms, social media e Web chat. Queste funzionalità si aggiungono a quelle tradizionali della voce e della e-mail.
Per il futuro, dunque, appare inevitabile che le aziende che fanno del servizio al cliente un punto di forza debbano reinventare i modelli operativi e adottare un approccio diverso anche in termini di gestione del personale, aumentandone le competenze. Il responsabile dei contact center deve diventare coordinatore di una rete eterogenea di personale qualificato e risorse tecnologiche che facilitino il percorso dei clienti attraverso canali multipli. Una delle chiavi per evolvere è fornire al personale non solo gli strumenti, ma anche le informazioni corrette sugli obiettivi delle aziende che rappresentano. Visto che le risorse umane rappresentano l’85,8% dei costi delle strutture, sarebbe meglio evitare un ulteriore aggravio legato al mancato aggiornamento e coinvolgimento.
Per il 2014, si prevede che la chat via Web diventerà una delle principali prerogative sia per responsabili dei contact center sia per gli utenti. Ancora più importante, le organizzazioni sono convinte che questo strumento rappresenti il collegamento del gap tra telefonia ed email nei contact center.
La conclusione di Dimension Data è che le organizzazioni non abbiano mai affrontato così tante sfide tecnologiche prima d’ora e il mondo stia cambiando velocemente. Le soluzioni basate su cloud potrebbero quindi contribuire in modo sostanziale, offrendo opzioni di acquisto alternative nella realizzazione di soluzioni It.