Circa il 60% delle imprese europee si ritengono soddisfatte dai propri fornitori di servizi di outsourcing di infrastrutture It. Ma la priorità legata a questa scelta non è più legata alla riduzione dei costi, bensì alla possibilità di creare servizi capaci di aumentare le vendite e migliorare la customer experience.
La sintesi nasce da uno studio condotto da Forrester, in base al quale il 71% dei clienti di outsourcer ha menzionato obiettivi più legati allo sviluppo del business come motivazione delle proprie scelte, mentre solo il 66% ha ribadito anche il tema dei costi.
I margini di miglioramento per i fornitori di servizi sono ancora ampi, tuttavia. Il 34% del campione selezionato da Forrester (435 decision maker dell’It in Europa), per esempio, ha dichiarato di aver realizzato risparmi inferiori al previsto, il 29% ha lamentato qualità del servizio e deliverable variabili o insufficienti, il 26% ha puntato il dito sull’assenza di miglioramento continuo del livello di servizio. Inoltre, il 23% ha constatato una mancanza di flessibilità nell’aggiustamento dei volumi, del perimetro, dei bisogni di business o dei modelli tariffari.
Secondo Forrester, i service provider europei stanno affrontando la pressione dei propri clienti sulla necessità di cambiare i modelli di servizio, oltre che la concorrenza dei fornitori offshore. Alcuni di essi appaiono meglio predisposti a rispondere alla domanda di innovazione, rafforzando la capacità di globalizzare, automatizzare, semplificare e migliorare continuamente il provisioning dei propri servizi infrastrutturali, anche attraverso un’attenzione maggiore verso le competenze delle risorse umane a disposizione.
Certamente, il cloud rappresenta il principale punto di rottura e trasformazione dei modelli contrattuali. La norma è diventata il multisourcing, che porta con sé la richiesta di servizi sempre più flessibili e allineati con le prestazioni di business.
Forrester rileva anche come i fornitori indiani (Hcl, Infosys, Tcs, Wipro e Cognizant) stiano rafforzando la loro presenza in Europa, ma anche l’ascesa di Amazon e Google sta cambiando i connotati del mercato, destinato a evolvere rapidamente nei prossimi due anni.