Il voice AI, la tecnologia per riconoscimento vocale ha ancora molto da dire. Secondo Piergiorgio Vittori, International General Manager di Spitch e Ceo per l’Italia: “il riconoscimento vocale sta entrando in una fase di “maturità industriale” in cui conta sempre meno la tecnologia in quanto tale e sempre di più la capacità di tradurla in esecuzione operativa concreta, misurabile e governabile”.

Spitch sviluppa soluzioni basate su tecnologia NLP (Natural Language Processing) e biometria vocale per la Customer Experience e l’automazione delle interazioni nei contact center.

L’azienda svizzera, fondata nel 2014, propone un’offerta basata su Bot, Speech Analytics, Biometria Vocale e AI Agent per supportare in tempo reale l’operatore e migliorare la qualità di un servizio di supporto alla clientela. Spitch è presente in diversi settori (Finance & Insurance, Health, PA e Retail) e in Italia può presentare, tra le altre, un case study PagoPA.

Con pagoPA si è partiti dall’analisi delle interazioni esistenti, con l’obiettivo di ridurre il carico sul call center per richieste ripetitive e standardizzabili. Successivamente, si è intervenuti su casi d’uso concreti, come la richiesta dello stato di un pagamento, introducendo automazione e supporto mirato.

Da tool di automazione a collaboratore

“Oggi il voice AI non è solo uno strumento conversazionale – afferma Vittori -, ma è una tecnologia capace di fornire supporto operativo continuo. In Spitch lavoriamo per aiutare a trasformare l’AI da semplice tool di automazione a “collaboratore” che affianca gli operatori nel lavoro quotidiano”.

Questo per Spitch significa il potenziamento delle capacità di supporto in tempo reale dell’AI, l’automatizzazione selettiva di ciò che è ripetitivo, e nella produzione di insight utili a migliorare qualità, produttività e governance. L’obiettivo finale non è introdurre tecnologia fine a sé stessa, ma rendere misurabile il suo l’impatto con KPI chiari, controllo dei processi e risultati concreti sul servizio e sull’efficienza operativa.

Se il riconoscimento vocale ha raggiunto un livello di maturità molto elevato in termini di accuratezza: “tuttavia – sottolinea il manager - saper “trascrivere meglio” non è più un fattore differenziante. Ciò che conta è la capacità di comprendere il contesto, prendere decisioni e attivare processi in modo affidabile e governato. Per questo motivo, ci stiamo concentrando su quattro dimensioni chiave: maggiore efficacia in scenari reali, comprensione conversazionale realmente contestuale, integrazione con modelli linguistici avanzati in modalità controllata e, soprattutto, grounding sistematico sulle basi di conoscenze aziendali, per garantire coerenza e affidabilità delle risposte”.

Nello stesso tempo, Spitch sta migliorando la propria piattaforma di Agent Assist e le sue capacità di analytics affinché “ogni interazione produca apprendimento e miglioramento continuo, con un impatto misurabile immediato sui KPI operativi”.

Un occhio di riguardo alla sovranità

“In termini di garanzie su dati e sovranità dell’AI, la nostra posizione è molto chiara – prosegue Vittori -: l’intelligenza artificiale deve restare pienamente governabile dal cliente e non diventare una “black box”. In Spitch lavoriamo perché i dati rimangano sotto il controllo dell’organizzazione, sia in termini di localizzazione (cloud, private cloud o on-premise) sia in termini di utilizzo, assicurandoci che i dati aziendali non siano utilizzati per addestrare modelli generici e il perimetro di trattamento sia definito a priori in modo trasparente e contrattuale”.

Dal punto di vista dell’architettura, Spitch punta su tracciabilità e verificabilità, attraverso grounding su basi di conoscenza certificate, logging delle interazioni, strumenti di monitoraggio e auditabilità delle decisioni dell’AI. “Inoltre - aggiunge il manager, in Spitch, adottiamo un approccio privacy-by-design che prevede minimizzazione del dato, anonimizzazione (quando applicabile), accessi granulari e policy configurabili di retention”.

C’è ancora bisogno di soluzioni verticali?

Se molte funzionalità di riconoscimento vocale sono integrate all’interno di soluzioni AI più ampie, non c’è il rischio che un’azienda cliente preferisca affidarsi a un solo fornitore omnicomprensivo? Per il manager di Spitch il pericolo non sussiste: “Il mercato italiano tende a essere pragmatico. Quando l’obiettivo primario è semplificare procurement e governance, avere un fornitore unico può sembrare la scelta naturale. Tuttavia, quando il focus diventa ottenere risultati operativi misurabili - come la riduzione dei contatti ripetitivi, l’aumento del FCR (risoluzione al primo contatto), la riduzione dell’AHT (tempo medio di gestione) e il miglioramento della qualità - si osserva spesso una maggiore apertura verso fornitori specializzati”.

L’azienda svizzera si propone al mercato anche grazie a un ecosistema di partner. In particolare, società di consulenza verticale con il ruolo di advisors; BPO e contact center outsourcer che trasformano la tecnologia in operatività quotidiana e, infine, partner tecnologici che offrono soluzioni complementari, con cui è possibile costruire un sistema end-to-end integrato. “Relativamente alle iniziative rivolte ai partner – prosegue Vittori -, stiamo rafforzando programmi di enablement e certificazione, sviluppando acceleratori verticali e strutturando modelli più maturi di co-selling e co-delivery, così che il cliente percepisca un percorso semplice: valore rapido, rischio contenuto e accountability chiara”.