Banche: in forte accelerazione l’utilizzo del mobile banking
In 5 anni, dal 18% al 33% i clienti che operano in mobilità: sono ormai circa 9,7 milioni le persone che accedono ai servizi bancari da smartphone e tablet.
Sempre più digitale, il cliente bancario ha ormai acquisito piena familiarità nella gestione di modalità evolute di contatto con la propria banca, contando su una relazione continua, a distanza e veloce ma ricca quanto l’esperienza in filiale. E’ quanto emerge dall’indagine realizzata dall’ABI in collaborazione con Ipsos che verrà presentata nel primo giorno del convegno #ilCliente, dal 15 al 17 aprile a Milano.
Nel 2018 sale al 72% (10 punti percentuali sopra il dato del 2008) la percentuale di clienti che dichiara di aver già parlato dei servizi ricevuti dalla propria banca o di essere propenso a farlo con colleghi, amici, parenti e conoscenti (passaparola). Questo fenomeno si collega al maggior dinamismo dei clienti nel sentirsi protagonisti nel processo di scelta dei propri servizi, con una più marcata disponibilità a diventare anche “promotori” della banca. Un orientamento questo che incoraggia le banche a coinvolgere maggiormente i clienti, sia nella comunicazione che nel processo di scelta.
Il forte sviluppo della omnicanalità, cioè della capacità della banca di raggiungere la clientela nelle diverse modalità fisiche e digitali a seconda delle esigenze dell’utente, si traduce in una marcata crescita della percentuale di clienti che utilizzano canali di contatto a distanza, ulteriori rispetto alle agenzie fisiche, a cui, seppur con frequenza inferiore rispetto agli altri canali, si continuano comunque ancora a rivolgere quasi 9 clienti su 10, a testimonianza del ruolo ancora rilevante dei canali fisici nell’operatività bancaria.
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