Sempre più digitale, il cliente bancario ha ormai acquisito piena familiarità nella gestione di modalità evolute di contatto e relazione con la propria banca. Nel 2017 la quota di utenti che ricorre all'Internet o al mobile banking ha raggiunto il 62% del totale della clientela, pari a circa 18 milioni di italiani. È quanto emerge da un'indagine realizzata dall'Abi in collaborazione con GfK. 

Secondo le cifre della ricerca la digitalizzazione della clientela bancaria ha mostrato una grande accelerazione negli ultimi 5 anni: i clienti che usano il web per accedere ai servizi bancari sono passati dal 43% del 2012 al 62% di fine 2017. 

La multicanalità rafforza l’esperienza e la soddisfazione del cliente, e amplia le occasioni di contatto: il 43% della clientela entra in contatto con la banca ogni due giorni o anche più spesso (era il 37% nel 2016). Questa intensità di contatto consente di realizzare una nuova prossimità con il cliente che contribuisce a rafforzare l’apprezzamento per la banca e il rapporto di fiducia. La customer satisfaction registra infatti quest’anno livelli di gradimento mai così elevati: quasi 9 clienti su 10 esprimono un giudizio positivo sulla propria banca di riferimento.

La trasformazione digitale rappresenta una leva fondamentale per la strategia di innovazione della banca, per rispondere alle sfide future. Gli effetti contemporanei delle numerose novità normative (e soprattutto della Psd2) e del cambiamento dei comportamenti di acquisto dei clienti aprono infatti nuovi scenari competitivi, che richiedono alle banche importanti scelte strategiche nel prossimo futuro. Stando all’indagine Abi-GfK, un giovane su 3 dimostra interesse nei confronti di un’offerta di servizi bancari e finanziari da parte di nuovi operatori tecnologici; 1 su 2 se ci riferiamo alla sola fascia di giovani evoluti che usano internet banking.