Siamo nell’era della trasformazione digitale. Analytics, intelligenza artificiale, machine learning spianano la strada a una ottimizzazione dei processi abilitando nuovi modelli di business e il rapporto con i clienti trae vantaggio e ispirazione da analisi di dati al di fuori del perimetro transazionale con la possibilità di mettere a fattor comune informazioni che provengono dall’infosfera digitale. Tuttavia, al contrario di quanto comunemente si afferma, il percorso di evoluzione di relazione con il cliente sembra vada per lo più a e unicamente a vantaggio delle aziende.

Per tutti noi diventa sempre più complicato riuscire a gestire sottoscrizioni, abbonamenti, contratti di ogni ordine e tipo; ci si scontra con l’impossibilità di modificare i rapporti in essere così come ciascuno vorrebbe. E nonostante l’affermazione del marketing multicanale, la risoluzione di un problema passa ahimé per il contact center che, nonostante la grande rivoluzione tecnologica di cui si predica, rimane sostanzialmente un'analfabeta funzionale.

Se è questa la flessibilità e capacità interpretativa che deriva dall’intelligenza artificiale e dalle tecnologie più evolute, siamo davvero alla frutta. I call center sono spesso veri labirinti di informazione che somigliano al gioco dell’oca, dove il percorso che si intraprende non necessariamente consente di fare dei passi avanti.

Il contact center, call center, centralino o come altro preferite chiamarlo, dovrebbe essere il luogo ultimo dove arrivare in mancanza di una risoluzione definitiva  in modalità online. Care aziende, date più potere all’utente nella relazione online. Create un vero self service, date modo alle persone di modificare i contratti, sciegliere in tutta trasparenza e semplicità opzioni e alternative via web o mobile. Create dei veri e propri cruscotti che diano informazioni vere, che diano la possibilità di effettuare aggiornamenti in tempo reale. Fornite agli utenti gli stessi strumenti di cui disponete al vostro interno. 

Sembra invece che il digitale sia intepretato dalle aziende per dare solo l’impressione di lasciare al cliente la libertà di cui spesso il marketing va sbandierando. Se siste la tecnologia che lo rende possibile date modo di fornire davvero una flessibilità operativa. Care aziende, costruite un rapporto di soddisfazione reciproca con il cliente. Trasparenza, regole chiare, possibilità di modificare contratti con un semplice click.