La fiducia nelle utilities è bassa e la soddisfazione dei consumatori è scesa significativamente dal 2012, secondo un'inchiesta annuale condotta da Accenture su più di 11.000 consumatori di 21 paesi.
La ricerca di Accenture, intitolata "New Energy Consumer", mostra che nel 2013 solo il 24%, contro il 33% dell’anno precedente, ha fiducia nelle utility e ritiene di ricevere informazioni utili a risparmiare sui propri consumi energitici. Si tratta del livello di fiducia più basso degli ultimi quattro anni, da quando è stata avviata l’indagine di Accenture.
Ancora più basso il grado di fiducia in Italia, dove solo il 13 % ritiene di essere informato adeguatamente dai propri fornitori, dato in calo di 4 punti percentuali rispetto al 2012. Anche il livello di soddisfazione è in calo: a livello globale passa dal 59% del 2012 all’attuale 47%; tra gli italiani, solo il 43% si dichiara soddisfatto contro il 56% del 2012. Nonostante lo scarso livello di fiducia, però, la propensione al cambiamento tra i consumatori italiani rimane molto bassa, poco più di un consumatore su dieci (12%) cambierebbe fornitore nei prossimi 12 mesi.
Il 73% dei consumatori intervistati (80% tra il campione italiano) prenderebbe in considerazione fornitori alternativi, rivolgendosi ai settori retail, telecomunicazioni e web, per l'acquisto di elettricità e di prodotti e servizi correlati all'energia. "In un mercato in continua evoluzione, molte aziende utilities si trovano ad affrontare un contesto congiunturale particolarmente difficile, nel quale dovrebbero ridefinire il proprio ruolo per cercare di essere più vicine alle esigenze dei propri clienti” - ha commentato Federico Pelotti Responsabile Utilities di Accenture. “Facilità di comprensione dei prezzi (tariffe e bollette) e migliore informativa, abbinata alle nuove tecnologie, per la riduzione dei consumi sembrano essere gli argomenti che stimolano maggiormente l’interesse dei consumatori”.
Malgrado l’aumento degli investimenti operati che le utilities hanno dedicato a iniziative rivolte ai consumatori, come ad esempio i servizi self-service online, non si sono evidenziati effettivi miglioramenti della fiducia o della soddisfazione dei clienti. Calamità naturali, problemi di affidabilità del servizio e volatilità dei prezzi hanno contribuito a ridurre sia la fiducia che la soddisfazione dei clienti.
La ricerca di Accenture mostra, inoltre, che esiste un divario crescente tra le aspettative dei clienti e l'esperienza offerta dai fornitori di energia elettrica. Per esempio, il 91% dei consumatori ritiene importante ricevere informazioni chiare e comprensibili sui prezzi e solo il 69% ritiene che questa aspettativa sia soddisfatta.
"Nel rapporto con i consumatori, è veramente importante valorizzare ogni singolo punto di contatto, sia che si tratti di contatti diretti o virtuali. Infatti, considerando che un consumatore interagisce con i propri fornitori di energia in media solo nove minuti all'anno, la capacità di trasformare questi contatti in opportunità per migliorare la percezione della soddisfazione sui livelli di servizio erogati rispetto alle aspettative e/o ampliare la propria offerta, sono decisamente occasioni da cogliere” - conclude Pelotti.