Salesforce, anche i consumatori italiani guardano sempre più al digitale

Vincono le interazioni digitali ma crescono anche le aspettative: benvenuti nella ‘prossima’ normalità dei rapporti tra consumatori e aziende nell’era della pandemia

Trasformazione Digitale Cloud
Edizione 2020 per l’indagine di SalesforceState of the Connected Customer”. Arrivato alla sua quarta declinazione, la seconda con dati anche italiani, provenienti da 650 rispondenti di casa nostra sui 15mila di tutto il mondo, il report fotografa la situazione dei rapporti tra aziende e consumatori in un anno a dir poco peculiare.

Non a caso, tra le novità del report di quest'anno vi è anche un focus specifico dedicato all'impatto che il Covid-19 ha avuto sui consumatori e sui responsabili degli acquisti.
 

Nuove sfide


salesforce andrea buffoni
Andrea Buffoni di Salesforce
Come noto, il 2020 è stato un anno senza precedenti, con cambiamenti radicali in tutte le aree di attività, e la nostra indagine intende fornire qualche indicazione utile per affrontare quella che è la ‘prossima’ normalità determinata dalle conseguenze della pandemia”, esordisce Andrea Buffoni, Regional Vice President di Salesforce Marketing Cloud, nell’illustrare i punti salienti del report.

Proprio in seguito all’emergenza Covid-19, oggi tutte le aziende si trovano a operare in uno scenario che mai avrebbero potuto immaginare a inizio anno: “il repentino passaggio ai canali digitali non è l’unica sfida che le aziende devono affrontare, ma è necessario anche ascoltare e rispondere alle richieste dei clienti con empatia e comprensione, con prodotti e servizi innovativi e ripensando in modo fondamentale il loro ruolo nella società”, prosegue Buffoni, spiegando che “connettere i clienti a vari touchpoint, che siano digitali o meno, per ottenere una comprensione olistica è il primo passo del percorso da intraprendere per portare le aziende a una maggiore resilienza e a una crescita significativa”.
 

Investire sul digitale

Entrando nei dettagli riguardanti il nostro Paese, un dato si impone subito all’attenzione: “per la prima volta da quando Salesforce conduce l’indagine, nel 2020 ci saranno più interazioni online rispetto a quelle online, con un 58 per cento per le prime e il 42 per le seconde”, fa notare Buffoni, evidenziando che “nel 2021 questo trend continuerà con percentuali analoghe”.

Non a caso, tra gli altri risultati dell’indagine è emerso che 9 su 10 consumatori italiani (l’89%, a voler essere esatti) ritengono che le aziende debbano accelerare ulteriormente sul digitale, e uno su due (il 47%) ha affermato che il Covid-19 sta cambiando il proprio rapporto con la tecnologia.
 

Aspettative in aumento

Questo atteggiamento “digital-first” è quindi destinato a rimanere, e i consumatori stanno sviluppando nuove abitudini che dureranno per molto tempo. È per questo che i clienti si aspettano che le aziende digitalizzino ulteriormente le operazioni, in modo da avere interazioni multicanale. Ciò è reso possibile in gran parte dall’utilizzo delle informazioni personali, per le quali i clienti chiedono una maggiore trasparenza e capacità di gestione.

Non stupisce quindi notare che in Italia il 68 per cento dei consumatori abbia affermato che l’emergenza Covid-19 ha aumentato le proprie aspettative circa l'avere relazioni digitali con le aziende. Ma l’innovazione legata alle conseguenze della pandemia non si presenta facile, con un 54 per cento dei consumatori che desidera nuovi prodotti e servizi, mentre il 68 per cento chiede nuovi modi di ottenere prodotti e servizi già esistenti.
 

Sempre a quest’ultimo riguardo, gli eventi di quest'anno hanno stravolto i rapporti tra clienti e brand. In un periodo in cui regna l'incertezza, i brand hanno l’opportunità di rafforzare e ricostruire la fiducia con clienti nuovi e già fidelizzati allo stesso modo: ecco perché in Italia il 92 per cento dei consumatori afferma che il comportamento di un’azienda durante una crisi dimostra la sua affidabilità.  
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Empatia e supporto

Non solo: in un contesto in cui le persone si trovano ad affrontare cambiamenti e incertezze senza precedenti, emerge che l'empatia e il supporto mostrato dalle aziende al fine di soddisfare le aspettative dei clienti fanno sempre più la differenza: il 66 per cento chiede un’interazione empatica alle aziende, ma solo il 37 per cento ritiene che le aziende lo stia facendo. Di più: il 57 per cento dei consumatori italiani lamenta la mancanza di condivisione di informazioni tra le vendite, il servizio clienti e il marketing, contro il 46 per cento della media globale.  

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Infine, allargando ulteriormente il discorso al ruolo delle aziende nella società nel suo complesso, dall’indagine emerge anche che i clienti chiedono che i brand dimostrino i loro valori in merito ai problemi sociali, economici ed ecologici, chiedendo alle imprese di fare la propria parte per correggere ciò che ancora non funziona, con l’87 per cento dei consumatori italiani che indica che il ruolo sociale delle aziende sta cambiando. Si tratta di un dato nettamente superiore al 56 per cento globale, che si presta a più di una riflessione, soprattutto se collegato a un altro dato cruciale emerso dall’indagine di Salesforce: il 61 per cento dei consumatori ha smesso di acquistare da aziende i cui valori non erano in linea con i propri. Le aziende sono avvertite.
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