La popolarizzazione di Internet e delle applicazioni mobili ha influenze significative sulle attese dei consumatori rispetto ai propri operatori mobili. In base a uno studio pubblicato dal Digital Transformation Institute di Capgemini Consulting, solo l’8% dei clienti interpellati stima che i punti di vendita fisici siano essenziali.
La maggioranza dei consumatori auspica di voler beneficiare di una miglior esperienza digitale, ma solo il 36% si dichiara soddisfatto dei servizi proposti dal proprio operatore.
Eppure, chi si trova più avanti sul fronte delle strategie digitali sta già raccogliendo qualche frutto. L'indagine di Capgemini Consulting, infatti, mostra che l'utilizzo dei canali digitali si trasforma in un miglior tasso di soddisfazione. Questi soggetti hanno anche visto il loro volume d'affari aumentare del 33% negli ultimi tre anni, mentre gli operatori meno performanti hanno accusato un calo delle entrate mediamente pari al 7%. Le realtà che si distinguono per la loro eccellenza digitale rappresentano sia operatori tradizionali capaci di trasformarsi sia aziende più agili lanciate nell'arco degli ultimi dieci anni.
La maggioranza degli operatori mobili, comunque, sta ancora faticando ad adattarsi all'evoluzione del necessità dei propri clienti, tant'è che solo un terzo dei consumatori stima che i propri fornitori stiano sfruttando le tecnologie digitali (siti web, app mobili, social network) per migliorare la user experience. Questi ritardatari rischiano seriamente di perdere clientela, visto che il 46% degli interpellati ha qualificato come insufficienti i servizi digitali dei propri operatori e prevedono di cambiare referente entro un anno.
Oltre la metà dei 48 operatori analizzati nello studio di Capgemini Consulting registra un tasso di raccomandazione netto nullo o negativo, il che significa che i propri clienti non sono propensi a consigliarli ad altre persone.
I consumatori risultano fortemente influenzati da quanto proposto dai giganti del digitale, come Google, Apple e Facebook. Il 44% del campione si è dichiarato pronto scegliere uno di questi brand come operatore, qualora si decidessero a proporre delle offerte mobile. In questi casi, il 48% cita quale elemento positivo la superiore qualità del servizio e il 23% l'esperienza personalizzata.