L’accelerazione nell’uso dell'intelligenza artificiale potrebbe presto portare le aziende a dover affrontare una crisi di fiducia da parte dei loro clienti. È quanto emerge dalla nuova edizione del report State of the Connected Customer, l’indagine condotta a livello globale da Salesforce che raccoglie le opinioni di 14.300 consumatori e 3.300 responsabili d’acquisto di 25 Paesi, di cui 650 consumatori e 150 buyer aziendali dall’Italia. Il report ben evidenzia come l’intelligenza artificiale, la trasformazione digitale e le tendenze macroeconomiche stiano rimodellando le aspettative e i comportamenti dei consumatori durante tutto il ciclo d’acquisto.

Nel dettaglio, per l’Italia è emerso che l’intelligenza artificiale generativa suscita soprattutto curiosità: i consumatori hanno sentimenti e opinioni contrastanti nei confronti dell’intelligenza artificiale generativa. In generale, però, in tutti i 25 Paesi presi in esame dall’indagine è la curiosità a prevalere. Una tendenza che si rispecchia anche nei dati italiani, che vedono due consumatori del su tre (66%) dichiararsi curiosi nei confronti dell’AI generativa, a dispetto di un 35% che si dice più sospettoso e un 45% ottimista.

Non solo: quando aumenta l'uso dell’intelligenza artificiale, la fiducia è fondamentale. I brand hanno cominciato la rincorsa all’intelligenza artificiale generativa per i manifesti vantaggi che ne trae il loro business, tuttavia i consumatori sollecitano un approccio ponderato all’adozione di questa nuove tecnologie. In particolare, in Italia i consumatori si aspettano maggiore trasparenza via via che le aziende aumentano l’uso dell’intelligenza artificiale e il 94% ritiene che sia importante sapere quando stanno comunicando con un'intelligenza artificiale o con un essere umano. Per sette consumatori italiani su dieci (73%), la principale preoccupazione è che le aziende utilizzino l’intelligenza artificiale in modo non etico e una buona metà (55%) sostiene che avere maggiore visibilità sul suo utilizzo aumenterebbe il loro livello di fiducia nei confronti del brand. Inoltre, per tre consumatori italiani su cinque i progressi dell'intelligenza artificiale rendono ancor più importante che le aziende a cui si rivolgono debbano godere della loro fiducia.

Ma emerge anche che l’'esperienza fornita al cliente rimane l’elemento distintivo dei brand di successo. I consumatori italiani non intendono scendere a compromessi sulla qualità della customer experience e l’87% afferma che l’esperienza offerta da un’azienda è importante quanto i suoi prodotti e servizi. Le richieste dei clienti possono però essere difficili da soddisfare su larga scala: l’89% dei consumatori italiani confida di interagire immediatamente con qualcuno quando contatta un’azienda, il 63% preferisce metodi di comunicazione diversi a seconda del contesto e il 74% si aspetta che le aziende si adattino alle loro preferenze.

Infine, si nota che le nuove tecnologie stanno aumentando le aspettative e trasformando le esigenze dei consumatori. I cambiamenti economici e tecnologici stanno cambiando le priorità, i comportamenti e le aspettative dei consumatori. Se la metà (53%) si aspetta che le aziende comprendano le loro esigenze in continuo cambiamento, il 63% sostiene che la maggior parte delle aziende li tratti ancora come numeri, senza la capacità di valutare elementi di personalizzazione e unicità. In questo panorama, l’innovazione tecnologica viene vista come un facilitatore in grado di far cogliere ai brand i mutamenti nello stile di vita e nei relativi comportamenti di acquisto, al punto che l’88% dei consumatori italiani intervistati si aspetta un servizio più rapido con l’avanzare della tecnologia e l’84 un maggiore grado di personalizzazione.

“I dati dell’ultimo State of the Connected Customer evidenziano chiaramente che per le aziende è giunto il momento di puntare sulla creazione di customer experience sicure, innovative ed efficienti, mettendo la fiducia dei consumatori in prima posizione. Se le aziende spiegano chiaramente il motivo per cui richiedono dati personali, è più probabile che i loro clienti si fidino di loro, aumentando le opportunità di creare ottime esperienze di vendita e servizio. Essere leader di mercato significa oggi fare leva su valori forti e scegliere un uso etico delle tecnologie emergenti come l’intelligenza artificiale generativa”, commenta Maurizio Capobianco, Area Vice President Cloud Sales di Salesforce Italia.