“Una rivoluzione per l’intero mondo della Pubblica Amministrazione”. Con queste parole Renato Brunetta ha definito lo Sportello Virtuale, l’ultimo nato all’interno del progetto Reti Amiche lanciato dal suo ministero già diversi mesi fa e inaugurato oggi presso la sede di Segrate della IBM. E di una rivoluzione veramente si tratta, perchè la macchina progettata da IBM - nell’ambito di una collaborazione con il Ministero guidato da Brunetta e il Comune di Milano - rappresenta un passo da gigante verso una sostanziale ricostruzione del rapporto tra il cittadino e l’amministrazione pubblica. A partire dalle parole stesse. A chi gli chiedeva se avesse già avuto un ritorno dagli utenti, il ministro ha risposto, con la sua solita schiettezza, che prima di tutto “non parliamo di utenti, ma di clienti".
Poche parole, ma più che significative: se chi si rivolge ad un ufficio pubblico per una pratica, un certificato o qualunque altra procedura è un cliente, allora l’atteggiamento stesso del personale della PA deve adeguarsi di conseguenza.



Ma cos’è questo Sportello Virtuale, e perchè è tanto rivoluzionario? Con questo progetto, in effetti, viene rovesciato il rapporto tra l’amministrazione pubblica e le persone: non è più il cittadino – o cliente, come Brunetta preferisce chiamarlo – a doversi recare presso un’ufficio pubblico per richiedere un documento o una pratica, ma è la stessa PA che arriva a casa sua. O perlomeno, almeno per il momento, nei luoghi dove le persone passano il loro tempo: il luogo di lavoro.
Con un semplice collegamento attraverso una macchina che funziona, in pratica, come un bancomat – e tutti sappiamo usare un bancomat – consente di accedere a diverse funzioni pubbliche. Per il momento, il tutto è in fase di sperimentazione: l’unico esemplare di Sportello Virtuale è installato all’IBM di Segrate, come detto, e consente ai dipendenti della multinazionale americana che risiedano a Milano di avviare pratiche, richiedere documenti e certificati di vario genere, accedere agli uffici tributi (ICI e TARSU, per esempio) ed eseguire tutta una serie di operazioni.
Tra le varie cose, è possibile fissare appuntamenti con un funzionario o dirigente di Palazzo Marino. È possibile anche colloquiare con un funzionario comunale direttamente da questo terminale, nei casi più complessi o quando si abbia bisogno di assistenza. Il numero e la tipologia delle pratiche possibili è per ora limitato, ma al termine della fase di sperimentazione se ne prevede l’allargamento.
“Adesso siamo in fase di sperimentazione, ma nel 2010 questi sistemi dovranno avere una grande espansione, raggiungere tutti i punti possibili dove le persone si radunano: uffici, aziende, banche. Non solo, ma anche i centri commerciali, i supermercati”.
Strumenti come lo Sportello Virtuale possono trasformarsi in punto d’attrazione e di marketing: ne è convinto il Ministro: “Pensate al valore, in termini di attrazione commerciale, che possono avere per un centro commerciale. Una famiglia potrebbe fare la spesa, il sabato o anche la domenica, e allo stesso tempo avviare o completare pratiche con l’amministrazione pubblica. Di fatto, “lo Sportello Virtuale renderà obsoleto e inutile lo Sportello Pubblico”, ha dichiarato il ministro “Non il dipendente pubblico, sia chiaro, perché quello sarà sempre necessario: dietro lo Sportello Virtuale c’è comunque un impiegato della Pubblica Amministrazione, una persona”.