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Il customer service 24x24

Da una ricerca indipendente commissionata da Avaya emerge che in Europa le aziende richiedono la disponibilità continuativa dei customer service per risolvere potenziali problematiche.

Autore: Redazione PMI

Un fornitore che offra funzioni di customer service attive su base 24h su 24: è ciò a cui ambisce il 91% dei senior manager di tutta Europa.
Sono dati che emergono  da una ricerca indipendente commissionata da Avaya, secondo cui oltre l'89% degli intervistati ha è disposto a pagare anche di più pur di avere un accesso "always-on" ai servizi di assistenza al cliente. Per contro, tuttavia, solo il 17% delle imprese europee garantisce attualmente ai propri dipendenti opzioni di lavoro flessibile per supportare la disponibilità costante dei servizi al cliente. Segno che le aziende ancora oggi sono impreparate a garantire alla propria clientela lo stesso servizio che esse stesse pretendono da partner e fornitori.
Lo studio indipendente, intitolato "Il lavoro flessibile in Europa e in Russia", ha preso in considerazione un campione di 3.000 lavoratori di tutta Europa, che ha sottolineato l'importanza di disporre non solo di un servizio attivo 24h su 24 per la risoluzione di qualsiasi problema, ma anche di avere la possibilità di scegliere il canale di comunicazione per questo tipo di interazione (email, fax, telefono, per iscritto o di persona). Rispetto alla modalità di erogazione: il 70% degli intervistati ritiene di ottenere la migliore qualità di servizio via telefono, parlando direttamente con i fornitori; l'invio di messaggi di posta elettronica è considerato un mezzo molto valido per avere un servizio qualitativamente elevato (59%), seguito dagli incontri di persona (56%); l'utilizzo di fax e lettere formali non sembra portare risultati soddisfacenti (rispettivamente 18% e 10%). 
Secondo Avaya, la ricerca mette in evidenza come siano cambiati gli standard di giudizio rispetto alla qualità dei servizi e come le imprese debbano adattarsi per soddisfare le nuove aspettative dei clienti; presupposti più che validi all'introduzione di soluzioni mirate alla flessibilità sul lavoro a livello europeo. Se da un lato il lavoro flessibile può aiutare le aziende nel reclutamento di personale più valido dal punto di vista del profilo professionale, favorendone la permanenza in azienda, dall'altro può alimentare l'agilità del business.
La ricerca, inoltre, ha messo in luce che il problema non risiede nella tecnologia; infatti il 58% dei dipendenti ritiene che la propria azienda disponga già delle risorse e dei sistemi IT necessari per consentire al personale modalità di lavoro flessibili e produttive. 
Pubblicato il: 28/07/2008

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