Verso la virtualizzazione della relazione con i clienti
In base a uno studio di Gfk, le interazioni tra aziende e pubblico sono giudicate della stessa qualità che siano fisiche o virtuali. Italia in media con il resto d'Europa.
Il dato deriva da uno studio realizzato da Gfk su un campione mondiale 27.000 soggetti di età superiore a 15 anni. L'Italia si colloca a metà strada virgola con il 20% che d'accordo e il 19% che la vede in modo posto. I paesi più entusiasti verso i nuovi canali sono la Turchia e il Brasile, dove il tasso favorevole sale al 34%. Sul fronte opposto si collocano la Germania (32% di contrari), la Svezia, il Belgio e la Repubblica Ceca.
Esaminando i dati raccolti per fasce di età, i più favorevoli sono ovviamente i giovani compresi tra i 20 ei 29 anni (28% d'accordo) e tra i 30 ei 39 anni (27%). Stranamente quelli al di sotto dei 20 anni, considerati come nativi digitali, si sono mostrati meno d'accordo (22%). Più linearmente, le persone in fascia di età più avanzata hanno un'opinione perlopiù contraria (27% di non approvazione).
La virtualizzazione delle relazioni con i clienti appare dunque guadagnato la fiducia di una parte non trascurabile dei consumatori, anche se i contrari restano numerosi. Anche questo aspetto dovrà essere tenuto in considerazione nel processo di trasformazione digitale dei modelli economici delle imprese.
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