Il futuro del retail sarà digitale e customer-centric. La capacità di integrare e sfruttare i più recenti strumenti di supporto alle vendite digitali è una delle sfide più importanti per le aziende del settore.
Queste e altre considerazioni emergono da uno studio che Tns Kantar ha realizzato per conto di Comarch. La dicotomia fra business fisico e digitale è un tema fondamentale, che richiede una conoscenza approfondita della clientela e delle attitudini di acquisto dei consumatori. I punti-vendita fisici hanno ancora un futuro ben definito, visto che il 50% del campione selezionato su scala europea prevede di continuare a fare acquisti sul canale fisico addirittura fino al 2030 e questo nonostante le giovani generazioni siano più inclini al digitale, soprattutto per i prodotti elettronici. Peraltro, il 51% suppone che i negozi saranno largamente dotati di strumenti di supporto alla vendita digitale sempre con lo stesso orizzonte temporale.
La customer experience è un elemento-cardine del futuro del retail e lo dimostra il fatto che il 50% dei consumatori si aspetta di ricevere e utilizzare offerte personalizzate direttamente sul luogo di vendita via device mobile, oltre a potersi orientare attraverso sistemi di navigazione digitale. In generale, gli individui sono sempre più sensibili alla personalizzazione e alla contestualizzazione delle comunicazioni, un fattore essenziale di fidelizzazione per oltre il 20%. Ovviamente, il 50% di coloro che hanno avuto un’esperienza positiva sono disposti a tornare nello stesso negozio.
Di ampia rilevanza è il fatto che oltre l’80% del campione consideri la digitalizzazione come il futuro della loyalty, soprattutto grazie allo sviluppo dei pagamenti mobili e altri strumenti di aiuto alla vendita digitale.
Fra i giovani di età compresa fra 18 e 24 anni, il 61% è sensibile a vantaggi come anteprime in esclusiva o giochi di coinvolgimento. Il fenomeno della gamification sta così diventando una pietra angolare del processo di fidelizzazione dei clienti, al pari dei servizi personalizzati e dei vantaggi finanziari.